6 zentrale KPIs für die Analyse im Community Management

Nur durch Messen weißt du, wie erfolgreich du bist. Das gilt auch im Community Management. Voraussetzung ist, dass du das Richtige misst. 

Für diesen Artikel haben wir 6 wichtige Kennzahlen (KPIs) im Community Management zusammengestellt. Mit ihnen kannst du den Erfolg von Maßnahmen überprüfen und herausfinden, an welchen Stellschrauben du drehen solltest, um mehr Follower:innen, Leads und Conversions zu gewinnen. 

Außerdem liefern sie eine Basis für aussagekräftige Berichte an Vorgesetzte oder Kund:innen – und damit vielleicht für deine nächste Gehaltserhöhung oder einen lukrativen Folgeauftrag.  

Interne Kennzahlen Im Community Management

Wenn du dein Community Management unter die Lupe nimmst, richte den Blick zuerst nach innen auf die Arbeitsabläufe in deinem Team. Die zentralen Fragen dabei lauten: Wie effizient arbeiten wir und wie können wir in Zukunft noch effizienter arbeiten?

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1. Community Management KPIs: Anzahl erstellter Tickets

Einen Eindruck vom täglichen Arbeitsaufkommen im Community Management gibt dir die Anzahl der Tickets, die ein Social Media Management Tool wie Swat.io erstellt. Ein Ticket wird automatisch für jeden Post mit Kommentaren sowie jede eingehende Nachricht erzeugt. 

 Hier lässt sich unterscheiden in 

• erstellte Tickets,
• wieder geöffnete Tickets,
• offene Tickets,
• archivierte Tickets.

Ausgehend von diesen Zahlen kannst du messen, wie gut dein Team mit dem Arbeitsaufwand zurechtkommt. 

2. Community Management KPIs: Antwortrate und Reaktionszeit

Das Internet und Social Media haben die Erwartungen an Geschwindigkeit in die Höhe geschraubt. Enttäuschst du diese Erwartungen, leidet das Image deines Unternehmens, du verlierst Community Member und Kund:innen oder provozierst im ungünstigsten Fall einen Shitstorm.

Um zu messen, wie schnell dein Team ist, bieten sich diese drei Community Management KPIs an:

• Antwortrate: Anzahl von Anfragen, Kommentaren und Co. im Verhältnis zu der Zahl der Antworten innerhalb eines definierten Zeitraums. 
• Reaktionszeit: die durchschnittliche Zeit, die zwischen einer Kontaktaufnahme und der Antwort verstreicht. 
• Durchlaufzeit: die Zeit, die es im Durchschnitt dauert, bis ein Ticket archiviert, also erledigt ist. 

Tipps für die Optimierung:

• Für einfache, häufig wiederkehrende Fragen kannst du Standardantworten verwenden. Noch besser ist es, feste Textbausteine zu individualisieren, zum Beispiel durch eine persönliche Anrede. Das transportiert mehr Wertschätzung und senkt das Risiko, dass sich Fragende abgefertigt fühlen. Gleichzeitig hast du mehr Zeit für weniger repetitive Tätigkeiten.
• Chatbots entlasten dein Team und sorgen dafür, dass User:innen außerhalb deiner Arbeitszeiten eine Antwort erhalten. 
• Nutze Social Media Management Tools mit Automatisierungen, damit Tickets sofort bei der zuständigen Person landen und nicht im Posteingang liegenbleiben oder unnötige Runden drehen. 

Wichtig: Nicht jede Frage lässt sich in 5 Minuten beantworten. Im Zweifelsfall ist es der fragenden Person aber lieber, eine Antwort zu erhalten, die ihr weiterhilft. 

Am besten kombinierst du beides: Informiere den/die User:in schnell darüber, dass du für die Antwort länger brauchst, weil du sie zum Beispiel an ein:e Expert:in in deinem Unternehmen weiterleiten musst. Dann fühlt sich das Warten besser an. Außerdem zeigst du, dass du dir Mühe gibst, eine gute Antwort zu liefern. Diese Bemühungen weiß die andere Person hoffentlich zu schätzen. 

Externe Kennzahlen im Community Management

Mindestens genauso wichtig wie interne sind externe Kennzahlen im Community Management. Schließlich spiegelt sich darin der eigene Erfolg besonders klar wider, für dich und für deine Vorgesetzten oder Kund:innen.

3. Community Management KPIs: Follower – Gesamtzahl und aktive Follower:innen

Die Größe einer Community drängt sich förmlich als Social Media KPI auf. Leicht messen lässt sie sich auch. Wenn du es dir einfach machen willst, vergleichst du die Follower:innenzahl zu Beginn und Ende eines Zeitraums miteinander. 

Allerdings ist einfach nicht immer am besten. Auch in diesem Fall gibt es gleich ein paar Haken:

• Durch einen Vergleich anhand von zwei Punkten weißt du wenig darüber, warum du mehr Follower:innen gewonnen hast und ob es sich um eine lineare Entwicklung handelt oder es zu bestimmten Zeitpunkten Anstiege beziehungsweise sogar Abstürze gab. 
• Viele Follower:innen allein bringen Communities nicht weiter. Denn wenn du Pech hast, handelt es sich in erster Linie um inaktive Follower:innen, die irgendwann ihr Like hinterlassen haben, weitergezogen und nicht mehr zurückgekommen sind. Durch solche Personen gewinnst du keine Reichweite und erzielst keine Umsätze. Sie können auch verantwortlich dafür sein, dass dein Account im letzten Quartal 5.000 neue Fans gewonnen hat und die Umsätze trotzdem in den Keller gegangen sind, eine Entwicklung, die bei Vorgesetzten für wenig Begeisterung sorgt. 

Tipps für die Optimierung: 

Um Followerzahlen zu einer aussagekräftigen Kennzahl zu machen, empfehlen wir: 

• Berechne zusätzlich die Engagement Rate beziehungsweise Interaktionsrate. Wie das geht, besprechen wir im folgenden Absatz. 
• Betrachte die Entwicklung der Followerzahl über ausgewählte Zeiträume hinweg. Swat.io zeigt sie dir in einem Graph an. 
• Gibt es auffallende “Peaks” oder “Verluste”? Versuche, die Gründe dafür herauszufinden. 

Merkst du, dass du zwar stetig neue Community-Mitglieder hinzugewinnst, diese aber nicht aktiv sind, solltest du deine Inhalte interaktionsstärker machen. Darauf kommen wir noch zurück. 

Tipp: Mit Swat.io kannst du auch die aktivsten Follower:innen für ausgewählte Kanäle anzeigen. Auf diese Art kannst du Top-Fans und sogar potenzielle Influencer:innen ausfindig machen.

4. Community Management KPIs: Engagement Rate

Noch eine sehr bekannte Kennzahl im Social Media Marketing ist die sogenannte Engagement Rate. Sie lässt sich auf verschiedene Arten berechnen. 

Verbreitet ist folgende Formel:

Engagement Rate = Interaktionen pro Post / Reichweite pro Post * 100

Allerdings liefert nicht jedes Netzwerk die Reichweite per Post. Um Interaktionen auf verschiedenen Netzwerken vergleichbar zu machen, verwenden wir für die Berechnung der Interaktionsrate in Swat.io die folgende Formel:

Interaktionen pro Tag / Anzahl der Fans * 100

Wichtig: Diese Formel bezieht sich nur auf eigene Fans und zeigt dir die Interaktion in deiner Community an. Virale Posts deckt sie nicht ab. 

Alternativ kannst du zum Beispiel das tägliche Engagement messen oder bei Videos die Reichweite durch Views ersetzen. 

Letzten Endes geht es bei der Engagement Rate immer darum, herauszufinden, wie stark deine Community mit deinen Inhalten interagiert. Wie hoch eine gute Engagement Rate ist, hängt nicht zuletzt vom Netzwerk ab und zum Beispiel davon, ob es sich um organische Posts oder Anzeigen handelt. 

Tipps für die Optimierung:

Deine Engagement Rates dümpeln im niedrigen Bereich vor sich hin? Probier es mit den folgenden Maßnahmen:

• Poste mehr Videos, idealerweise auch Live-Videos. 
• Fordere zu Antworten auf, indem du im Text Fragen stellst.
• Nutze aktivierende Story-Sticker auf Instagram.
• Erzähle Geschichten statt nur öde Produktfotos zu veröffentlichen.

Stelle Fragen für mehr Interaktion.

Noch mehr Tipps für interaktionsstarke Inhalte erhältst du in unserem Blogartikel “8 Ideen, deine Community zu mehr Interaktion anzustiften”.

5. Community Management KPIs: Leads und Conversions

So wichtig Interaktion in sozialen Netzwerken auch ist, ist es in den meisten Fällen entscheidend, neue Kund:innen zu gewinnen. Nutze deshalb alle Möglichkeiten, um Leads und Conversions zu messen, zum Beispiel durch LeadGen-Anzeigen und das Tracken von Traffic auf Landingpages oder in Onlineshops. 

6. Community Management KPIs: Zufriedenheit

Wie zufrieden sind deine Community Member mit deinem Community Management beziehungsweise Kundendienst? Antworten auf diese Fragen erhältst du auf verschiedene Arten: 

• Führe Umfragen durch. 
• Biete Personen nach einem Kauf beziehungsweise einer Beratung auf Webseiten die Möglichkeit einer Bewertung.
• Nutze Sentiment-Analysen, um herauszufinden, wie positiv (oder negativ) das Image deiner Marke in sozialen Netzwerken ist und wie sich Stimmungsbilder entwickeln. 

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Für Sentiment Analysen bieten sich spezielle Tools an. Auch Swat.io gibt dir die Möglichkeit, Sentiment-Analysen für verschiedene Kanäle durchzuführen. 

Hier kannst du zusätzlich Stimmungen einzelner Personen analysieren. Das unterstützt dich beziehungsweise dein Team in der direkten Kommunikation mit der betreffenden Person. Schließlich macht es einen Unterschied, ob du mit einem Fan kommunizierst oder einer Person, die deinem Unternehmen skeptisch bis ablehnend gegenübersteht. 

Welche Kennzahlen relevant sind, hängt von den Zielen ab

Neben den hier erwähnten, gibt es viele andere Kennzahlen im Community Management. Alles messen, was dir vor die Flinte kommt, ist aber eine wenig effektive Strategie.

Richte dich lieber nach deinen Zielen beziehungsweise den Zielen deines Unternehmens im Social Media Marketing. Wollt ihr in sozialen Medien in erster Linie die Brand Awareness steigern, stehen andere Kennzahlen im Vordergrund, als wenn das zentrale Ziel ein besserer Kundensupport oder mehr Umsätze ist. 

So oder so ist wichtig: Behalte wichtige Community Management KPIs fortlaufend im Auge. Auf diese Art kannst du bei kurzfristigen Veränderungen schnell reagieren.