8 Strategien, um mit Social Media die Kundenbindung zu stärken

Stammkund:innen sorgen für regelmäßige Umsätze, agieren oft als unbezahlte Markenbotschafter:innen und machen kleine Preissteigerungen mit, ohne sich nach einer Alternative umzusehen. Außerdem ist es günstiger für Unternehmen, bestehende Kund:innen zu halten als neue Kund:innen zu gewinnen. 

Social Media eignet sich hervorragend als Werkzeug, um die Kundenbindung zu stärken und von diesen Vorteilen zu profitieren. Allerdings gilt auch hier: Gewusst wie. Wir verraten es dir. Lerne jetzt 8 Social-Media-Strategien für mehr Brand Loyalty kennen.

1. Schnellen und effizienten Social-Media-Kundenservice anbieten

Vor allem junge Menschen treten gerne über soziale Medien mit Marken in Kontakt. Gib ihnen diese Möglichkeit. Richte zum Beispiel eigene Kundenservice-Profile auf X oder Instagram ein und etabliere Messenger als Tool für den Kundenkontakt. 

Achte darauf, dass dein Team Anfragen schnell beantwortet. Studien zeigen, dass Geschwindigkeit eine Schlüsselrolle im Kundendienst spielt und ihre Bedeutung weiter steigt. Freundlichkeit und Kompetenz sind die perfekte Ergänzung. 

Klare Vorteile für den Kundendienst und das Community Management hat ein Social Media Management Tool mit zentraler Ticket Inbox. Das heißt, alle eingehenden Nachrichten und Kommentare landen in einem Posteingang und können von dort aus weiter verteilt werden. 

2. Markenpersönlichkeit entwickeln und kommunizieren

Manche Markennamen verbinden wir sofort mit Eigenschaften: The North Face mit Robustheit, Abenteuergeist und Resilienz, Apple mit Stil, Premiumqualität und Innovation, Calvin Klein mit Minimalismus, Exklusivität und Sex-Appeal.

Solche Marken wecken Gefühle in uns. Sie haben es geschafft, eine starke Markenpersönlichkeit zu entwickeln und diese überzeugend zu kommunizieren. Der Vorteil davon ist, dass sich Menschen auf tieferer Ebene mit ihnen verbinden. Sie knüpfen eine Beziehung, die nicht mehr von Faktoren wie dem günstigsten Preis abhängt. 

Auf Social-Media-Kanälen kannst du Markenpersönlichkeiten zur Geltung bringen. Wichtig ist, dass du in einem ersten Schritt deine Brand Personality und ihre Eigenschaften klar definierst. Lasse sie in Texte, Bilder und Videos einfließen. Achte auf eine klare Linie und bleibe deiner Markenpersönlichkeit treu. Schließlich ändern sich Persönlichkeiten nicht von heute auf morgen. 

3. Markenwerte vertreten

Eine Studie von Wunderman ergab, dass 89 Prozent der amerikanischen Konsument:innen Marken treu bleiben, die ihre Werte teilen. 

Das kann auch bedeuten, dass sich Marken in gesellschaftlich-politischen Diskussionen positionieren. Patagonia engagiert sich regelmäßig für soziale und ökologische Werte. Das geht bis hin zu konsumkritischen Ansätzen (reparieren statt neu kaufen) und ist ein Grund, warum viele Kund:innen immer wiederkommen. 

Wichtig: Wertebasiertes Marketing ist nur erfolgreich, wenn es glaubwürdig wirkt. Greenwashing und andere falsche Versprechungen führen dazu, dass du Kund:innen verlierst. Deshalb überlege dir gut, welche Werte dir und deinen Kolleg:innen wichtig sind und welche ihr mit gutem Gewissen vertreten könnt.

4. Beiträge mit Mehrwert posten

Entscheidend für erfolgreiche Kundenbindung auf Social Media ist, dass deine Inhalte einen Mehrwert für deine Zielgruppe haben. 

Dieser Mehrwert kann unterschiedlicher Art sein:

• Tutorials und Tipps, die User:innen bei der Lösung von Problemen helfen
• Spannendes Storytelling, das positive Emotionen hervorruft
• Humorvoller Content, der zum Lachen bringt
• Produkttipps, die inspirieren
• Inhalte, die das Gefühl fördern, Teil einer Community zu sein 

Wenn es dir über längere Zeit gelingt, einen solchen Mehrwert zu transportieren, kommen Konsument:innen gerne wieder, auf dein Profil und im Zweifelsfall auch in deinen Onlineshop. 

5. Mit User:innen interagieren

Natürlich kennt jede:r Momente, in denen sie oder er nur durch TikTok scrollen und Katzenvideos ansehen will. 

Aber Social-Media-Kanäle leben von der Interaktion. Das gilt auch für die Beziehung zwischen Marken und User:innen. Gelingt es dir, regelmäßig mit deiner Community in den Austausch zu treten, schaffst du positive Erlebnisse, die die Kundenbeziehungen stärken. 

Das heißt zum einen, auf Kommentare und Fragen zu reagieren. Zum anderen bedeutet es, die Interaktion mit geeignetem Content anzukurbeln. 

Gewinnspiele sind ein weiterer Weg, die Interaktion mit Konsument:innen anzukurbeln und positive Kundenerfahrungen zu schaffen. Almdudler zeigt, wie Marken dabei sogar Social Media und die analoge Welt verknüpfen können. 

6. Kund:innen teilhaben lassen

Gehe einen Schritt weiter und binde Kund:innen über Social Media in Entscheidungsprozesse ein. Führe zum Beispiel Umfragen zu neuen Produkten durch oder frage User:innen, was sie sich von deinem Unternehmen wünschen. 

Davon profitierst du auf mehreren Ebenen:

• Du demonstrierst Wertschätzung und förderst die Kundenbindung. 
• Du erfährst mehr über die Bedürfnisse und Vorlieben deiner Zielgruppe. 

Für solche Strategien bieten sich interaktive Formate von Social-Media-Plattformen wie Instagram Story Sticker an. Auch auf Threads hast du die Möglichkeit, Umfragen durchzuführen. 

7. Follower:innen belohnen

Gib deinen Follower:innen auch abseits von Content mit Mehrwert gute Gründe, deine Profile aufzusuchen. Belohne sie beispielsweise mit exklusiven Rabatten und Giveaways.

8. User-generated Content nutzen

User-generated Content lässt Marken authentischer erscheinen. Gleichzeitig zeigst du Konsument:innen, dass sie deinem Unternehmen wichtig sind und rückst ihre Inhalte ins Scheinwerferlicht, was man eben unter guten Freund:innen so macht.

Nutzergenerierte Inhalte kannst du auf verschiedene Art bekommen. Fordere User:innen dazu auf, Fotos oder Videos mit Produkten deiner Marken und einem Branded Hashtag zu veröffentlichen, oder veranstalte einen Fotowettbewerb in sozialen Medien. Für TikTok bieten sich Challenges an. 

Dir fehlt eine zündende Idee für deine Challenge? Lass dich von bekannten Marken inspirieren. 

Ein Beispiel:

Im Rahmen der Vogue Challenge tauschten Influencer:innen und herkömmliche User:innen den Hintergrund von Fotos oder Videos so, dass das Resultat nach einem Vogue-Cover aussah:

Wichtig ist immer: Achte auf die Einwilligung der Nutzerin beziehungsweise des Nutzers. 

Tipps zur Analyse

Die Kundenbindung zu messen, ist alles andere als leicht. 

Kennzahlen stehen dir zum Beispiel folgende zur Verfügung:

• Net Promoter Score (NPS): Der Net Promoter Score basiert auf einer einfachen Frage, die sich nur in Formulierungsdetails unterscheidet:

„Wie wahrscheinlich ist es – auf einer Skala von 1 bis 10 –, dass Sie uns Freund:innen, Kolleg:innen oder Geschäftspartner:innen weiterempfehlen werden?“

Der NPS ist hervorragend geeignet, um die Einstellung von Kund:innen zu einem Unternehmen zu messen. Er lässt sich auf verschiedene Arten abfragen, zum Beispiel via Online-Abfrage, E-Mail oder Social Media. 

• Kundenzufriedenheitsscore (CSAT): Ähnlich verhält es sich mit dem Kundenzufriedenheitsscore (CSAT). Auch er wird vor allem über Variationen einer Standardfrage ermittelt. Für genauere Insights kannst du NPS- und CSAT-Abfragen um weitere Fragen ergänzen.
• Engagement Rate: Die Engagement Rate lässt Rückschlüsse darauf zu, wie intensiv die Beziehungen von Kund:innen zu deiner Marke sind. 

Mithilfe eines Social Media Management Tools mit Customer Relationship Management (CRM) hast du einen Überblick über die Interaktion mit User:innen und kannst sie über mehrere Plattformen hinweg tracken. Außerdem kannst du das Sentiment in deiner gesamten Community oder bei einzelnen Akteur:innen über festgelegte Zeiträume messen. Je nach Tool besteht die Möglichkeit, Notizen zu User:innen zu hinterlegen, zum Beispiel dass eine Person Kund:in ist. 

Auf diese Art erhältst du wertvolle Einblicke darin, wie sich die Beziehung zwischen deiner Marke und User:innen entwickelt.

Davon profitiert auch die Interaktion im Community Management oder im Social-Media-Kundenservice. Schließlich weiß dein:e Kolleg:in bei einer Nachricht sofort, ob schon einmal eine Kommunikation mit der Person stattgefunden hat und wie diese verlaufen ist. Idealerweise sieht sie zusätzlich an Notizen, ob die Person ein:e Kund:in ist.

Schließlich empfehlen wir ein konstantes Social Media Monitoring beziehungsweise Listening. Indem du kanalübergreifend Keywords wie deinen Markennamen und/oder Produktnamen trackst, bleibst du auf dem Laufenden über die Einstellungen deiner Zielgruppe. Auch dazu bietet sich ein leistungsstarkes Social Media Management Tool an. Eine Alternative stellen spezielle Monitoring Tools dar. 

Kundenbindung entsteht durch Regelmäßigkeit 

Ob online oder offline, feste Beziehungen entstehen selten von heute auf morgen. Auch die Kundenbindung auf Social Media basiert auf regelmäßigen Aktivitäten. Dazu gehört, dass du laufend neuen Content mit Mehrwert postest und in eine wertschätzende Interaktion mit User:innen trittst, regelmäßig deinen Kundenservice optimierst und dir besondere Aktionen wie Gewinnspiele oder Rabattaktionen einfallen lässt. 

Die Arbeit lohnt sich, mehrfach. Denn viele der hier vorgestellten Strategien helfen dir nicht nur, Kund:innen zu binden, sondern auch, neue zu gewinnen.