Kundendienst auf Social Media: Mit diesen Tipps ist er erfolgreich

Konsument:innen erwarten heute, dass sie Marken über Facebook, Instagram und/oder Twitter kontaktieren können. Das ist ein Grund, deiner Zielgruppe einen Kundenservice auf Social Media anzubieten. Aber es gibt noch andere.

In diesem Beitrag erfährst du, warum Social Customer Service einen wesentlichen Beitrag zum Unternehmenserfolg leistet, welche Plattformen sich dafür anbieten und wie du die Sache richtig anpackst.  

Warum ist es wichtig für Unternehmen, Social Customer Service anzubieten?

Ein guter Kundenservice ist viel mehr als ein Extra, das man sich leistet, wenn Praktikant:innen ein paar Stunden am Tag übrig haben.

Umfragen zeigen: Für Konsument:innen entscheidet die Qualität des Customer Service mit darüber, bei welchem Unternehmen sie einkaufen und welche Marke sie weiterempfehlen. 

Aber warum solltest du deiner Zielgruppe eine Kontaktaufnahme in sozialen Medien anbieten?

Ganz einfach: 

• Erfüllen von Erwartungshaltungen: Ein Großteil aller Menschen aus unterschiedlichen Altersgruppen ist regelmäßig auf Plattformen wie Facebook, Twitter und Instagram aktiv. Diese Menschen wollen Marken dort kontaktieren können und nicht für jede Anfrage eine E-Mail schreiben oder telefonieren.

• Möglichkeit für Echtzeitfeedback: Social Media gibt dir viele Möglichkeiten, in Echtzeit auf Anfragen zu reagieren. Auch damit kommst du den Erwartungen vieler Konsument:innen entgegen. 

• Imagepflege durch Transparenz: Weil ein großer Teil der Kundenkommunikation auf Social Media öffentlich stattfindet, kannst du durch einen guten Service das Image deines Unternehmens verbessern und nicht nur bestehende Kund:innen binden, sondern auch neue gewinnen.
  
  Aber Vorsicht: Andere User:innen nehmen auch an Konversationen teil, in denen dein Kundenservice versagt. Passiert dies öfter, leidet das Ansehen von Marken schnell. 

• Effizienz durch Automatisierungen: Chatbots und Automatisierungen erhöhen die Effizienz, reduzieren den Aufwand für Routineaufgaben und ermöglichen selbst bei begrenzten Ressourcen eine Verfügbarkeit rund um die Uhr.

• Einsparmöglichkeiten: Im Vergleich zu traditionellen Kundendienst-Kanälen wie Telefon oder E-Mail ist Social Media Kundensupport kosteneffektiv. Unternehmen können mehr Kundenanfragen mit weniger Personal bearbeiten.

Welche Social-Media-Plattformen sind gut für Social Customer Service geeignet?

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Social-Media-Kanäle eignen sich unterschiedlich gut für den Kundenservice. 

Wir empfehlen, aktuell besonders auf folgende Plattformen zu setzen: 

Twitter

Twitter zählt deutlich weniger Nutzer:innen als Facebook, Instagram oder TikTok. Aber im Kundenservice erfreut sich der Kurznachrichtendienst großer Beliebtheit. Unternehmen wie die Deutsche Bahn betreiben eigene Twitter-Accounts für den Dialog mit ihrer Zielgruppe und laden User:innen ein, sie über Direktnachrichten zu kontaktieren.

Facebook

Facebook bietet sich allein wegen seiner Nutzerzahl als Kanal für Social Customer Service an. Aber Masse ist nicht alles. Das größte soziale Netzwerk der Welt zeichnet sich auch durch nützliche Funktionen für die effiziente Kommunikation mit deiner Zielgruppe aus, angefangen bei automatischen Antworten bis hin zur Verlinkung verschiedener CTAs in deinem Profil und der Möglichkeit, dass Kund:innen dein Unternehmen bewerten.

Ideal für die 1-zu-1-Kommunikation ist der Facebook Messenger. Integriere für eine verbesserte Verfügbarkeit des Kundenservices und die Beantwortung einfacher Fragen Chatbots. 

Instagram

Mit Stories, Direktnachrichten (DMs = Direct Messages) und Kommentaren bietet Instagram verschiedene Kanäle für die Interaktion zwischen Unternehmen und ihrer Zielgruppe. Dabei halten sich gerade junge Menschen hier häufiger auf als auf Facebook. 

Nutze den visuellen Charakter der Plattform, um in Highlight-Stories häufige Fragen leicht verständlich zu beantworten oder Bilder und Videos zur Bedienung von Produkten zu posten. 

WhatsApp

WhatsApp ist die Instant Messaging App mit den meisten Nutzer:innen weltweit. Kein Wunder, dass immer mehr Unternehmen sie auch im Kundenservice einsetzen. Mit WhatsApp Business gibt es sogar eine Variante der App speziell für kleine Betriebe, die nicht die erforderlichen Ressourcen haben, um die WhatsApp API zu nutzen. 

Tipps und Best Practices für Social Customer Service

Eigene Accounts für den Kundenservice einrichten

Eigene Kundenservice-Profile in Social Media erleichtern es, Community Management, Content Marketing und Kundenservice zu trennen. Das macht Workflows effektiver und gibt User:innen Orientierung. 

Die Telekom nutzt diese Vorteile genauso wie der Streaming-Dienst Spotify. Gemeinsamkeiten finden sich auch in der Namensgebung.

Proaktiv agieren mit Monitoring

Mit einem Monitoring Tool oder einem Social Media Management Tool mit Monitoringfunktion lassen sich über mehrere Plattformen hinweg relevante Keywords tracken. Dabei kann es sich zum Beispiel um den Namen deiner Marke und deiner Produkte handeln. 

Ein Vorteil davon: Du bekommst Gelegenheit, auf Fragen und Beschwerden zu reagieren, die Nutzer:innen in ihren eigenen Profilen äußern. Auf diese Art zeigst du, dass du die Extrameile gehst, um die Probleme deiner Zielgruppe zu lösen. 

Außerdem unterstützt dich Social Media Monitoring dabei, einen drohenden Shitstorm rechtzeitig zu entschärfen. Denn oft nimmt dieser nicht im Account des betroffenen Unternehmens seinen Anfang. Wenn er dann so groß ist, dass du ihn auch ohne Monitoring wahrnimmst, ist es zu spät.

Schließlich fördert es die Kundenbindung, wenn du dich unerwartet für lobende Worte bedankst.

Schnell sein

Keiner wartet gerne lange. Auf Social Media gilt dies besonders. Dabei gibt es keine allgemeingültige Antwort darauf, wie schnell schnell genug ist. Umfragen ergaben jedoch, dass viele Kund:innen in den USA innerhalb einer Stunde eine Reaktion erwarten und auf keinen Fall länger als einen Tag warten wollen. 

Lege deshalb hohen Wert darauf, schnell auf Kommentare und Nachrichten zu reagieren. Besonders gilt das bei Kritik und negativem Feedback. 

Persönlich antworten

Antwortvorlagen sparen Zeit im Social Customer Service, aber setze sie mit Bedacht ein. Sonst bekommen User:innen das Gefühl, dass sie “abgefertigt” werden. Eine persönliche Note kommt in der Regel am besten an. Das ist auch dann der Fall, wenn Kommentierende gar keine Antwort erwarten. 

Antwortzeiten klar kommunizieren

Vielleicht bist du nicht in der Lage, deinen Kund:innen einen 24/7-Kundenservice anzubieten. Weiter nicht schlimm, schließlich erwarten das die wenigsten, außer in ausgewählten Branchen. 

Allerdings sollten Besucher deiner Social Media Profile erfahren, wann dein Kundenservice verfügbar ist. Am besten sehen sie es auf einen Blick. Der Kundenservice der Deutschen Bahn macht vor, wie das geht.  

Social Media Kundenservice Tools einsetzen

Unternehmen, die mehr als eine Handvoll Mitarbeitende haben und Social Media im Kundenservice einsetzen wollen, brauchen ein geeignetes Tool für den Multichannel Support. Besonders wichtig ist, dass alle Kommentare und Nachrichten von verschiedenen Plattformen an einem Ort landen. 

Mit der zentralen Ticket Inbox von Swat.io behält dein Team zu jedem Zeitpunkt die Übersicht. Du erhältst Benachrichtigungen mit Updates, kannst Monitoring relevanter Keywords integrieren und dich mit Kolleg:innen im Tool austauschen. Unser CRM (Customer Relationship Management) erstellt Profile für Nutzer:innen. Sogar ein Übersetzungsdienst ist integriert. 

Kundenprofile nutzen

Apropos Profile für Nutzer:innen. In Kundenprofilen kannst du zum Beispiel demografische Angaben und Informationen zum Kaufverhalten von Kund:innen hinterlegen. Du kannst festhalten, welche Ansprache in diesem Fall die richtige ist und ob sich der/die Nutzer:in schon einmal beschwert hat. 

Das erleichtert es Mitarbeiter:innen im Kundenservice, erfolgreich mit der betreffenden Person zu kommunizieren und auf ihre Wünsche sowie Bedürfnisse einzugehen. Mit dem CRM von Swat.io können sie Informationen von verschiedenen Kanälen in einem Kundenprofil verknüpfen.

Rechtzeitig von öffentlich auf privat wechseln

Manche Anliegen sollten nicht für alle Nutzer:innen einsehbar verhandelt werden. Das ist zum Beispiel der Fall, wenn du sensible Daten wie eine Buchungsnummer brauchst. Aber auch wenn Kund:innen sehr aufgebracht sind, ob zurecht oder nicht, ist es oft besser, die Konversation auf einer privaten Ebene weiterzuführen. 

Am besten informierst du User:innen in einer Antwort auf den Kommentar, dass du ihr Problem an einer anderen Stelle lösen willst.  

Analysieren und optimieren

Damit dein Customer Service nicht auf der Stelle tritt, miss Fortschritte regelmäßig. Dafür bieten sich einmal operative Kennzahlen wie die First Response Time (die durchschnittliche Zeitspanne, bis Kund:innen eine Antwort erhalten) oder die Average Handling Time (die durchschnittliche Bearbeitungszeit) an.

Die Kundenzufriedenheit lässt sich mithilfe von Umfragen messen. Für diesen Zweck eignen sich Bewertungssysteme wie der Net Promoter Score (NPS): Kund:innen geben mit einem Wert zwischen 0 und 10 an, wie wahrscheinlich es ist, dass sie ein Unternehmen weiterempfehlen.

Guter Kundenservice auf Social Media steigert auf viele Arten den Unternehmenserfolg

Durch Social Customer Service gibst du Kund:innen die Möglichkeit, dein Unternehmen dort zu kontaktieren, wo sie sich ohnehin aufhalten. Sie können unkompliziert Anfragen stellen und bekommen im Idealfall genauso unkompliziert eine schnelle Antwort. 

Zusätzlich profitierst du mit etwas Geschick und den richtigen Tools von wertvollen Einblicken in die Bedürfnisse deiner Zielgruppe. Dafür ist es sinnvoll, relevante Keywords zu tracken, Kundenprofile anzulegen und die Möglichkeiten von Umfragen zu nutzen. Auf diese Art weißt du zu jedem Zeitpunkt, was sich Konsument:innen von deiner Marke wünschen. Dann musst du diese Wünsche nur noch erfüllen.