Zeit sparen mit Antwortvorlagen für ein effizientes Community Management – Teil 2

Antwortvorlagen sparen Zeit und Aufwand im Community Management. Wenn ein kleines Team mit vielen Anfragen konfrontiert wird, können sie sogar zum Gamechanger werden. 

Als Inspiration haben wir dir an dieser Stelle schon einmal eine Auswahl an Vorlagen für unterschiedliche Situationen präsentiert. Hier erweitern wir sie um weitere Templates, die zum Beispiel die aktuelle Corona-Situation berücksichtigen. So bist du auch in Krisenzeiten nicht sprachlos. 

Wichtig ist: Nimm dir die Freiheit, unsere Vorlagen an dein Unternehmen, dein Wording und deine Zielgruppe anzupassen. 

Community Management Antwortvorlagen für Fragen zur Corona-Situation

Öffentliche Orte beziehungsweise Unternehmen mit Publikumsverkehr sind während Covid-19 häufig mit Fragen zu den Voraussetzungen für einen Zutritt konfrontiert. 

Umso wichtiger sind Antwortvorlagen, die über aktuelle Hygienevorschriften informieren: 

„Hallo, [Name]. Vielen Dank für Ihre Anfrage. Aktuell brauchen Sie für einen Besuch bei uns einen 2G-Nachweis. Bitte bringen Sie Ihren offiziellen Impfnachweis (auch digital) bzw. Impfpass über eine seit mindestens 15 Tagen vollständig abgeschlossene Schutzimpfung mit. Alternativ können Sie ein positives PCR-Testergebnis vorlegen, das mindestens 28 Tage und nicht länger als 6 Monate zurückliegt. Wir freuen uns auf Ihren Besuch.“

Um Menschen, bei denen diese Regeln auf wenig Gegenliebe stoßen, den Wind aus den Segeln zu nehmen, kannst du in deinem Template auf rechtliche Verordnungen verweisen:

„Hallo, [Name]. Vielen Dank für Ihre Anfrage. Aufgrund [Verordnung bzw. Vorschrift und Urheber] brauchen Sie für einen Besuch bei uns einen 2G-Nachweis. Bitte bringen Sie Ihren offiziellen Impfnachweis (auch digital) bzw. Impfpass über eine seit mindestens 15 Tagen vollständig abgeschlossene Schutzimpfung mit. Alternativ können Sie ein positives PCR-Testergebnis vorlegen, das mindestens 28 Tage und nicht länger als 6 Monate zurückliegt. Wir freuen uns auf Ihren Besuch.“

Zusätzlich kannst du auf ausführliche Informationen auf deiner Homepage verweisen:

„Hallo, [Name]. Vielen Dank für Ihre Anfrage. Aufgrund [Verordnung bzw. Vorschrift und Urheber] brauchen Sie für einen Besuch bei uns einen 2G-Nachweis. Bitte bringen Sie Ihren offiziellen Impfnachweis (auch digital) bzw. Impfpass über eine seit mindestens 15 Tagen vollständig abgeschlossene Schutzimpfung mit. Alternativ können Sie ein positives PCR-Testergebnis vorlegen, das mindestens 28 Tage und nicht länger als 6 Monate zurückliegt. Weitere Informationen, auch zu Ausnahmen, erhalten Sie auf unserer Homepage unter www.beispielseite.de. Wir freuen uns auf Ihren Besuch.“

Wenn sich eine Person zu Hygienemaßnahmen erkundigt, bietet sich ein Template wie das folgende an:

„Hallo, [Name]. Vielen Dank für Ihre Anfrage. Die Gesundheit unserer Gäste hat für uns oberste Priorität. Deshalb haben wir verschiedene Maßnahmen ergriffen, um Abstände von 1,5 m zwischen Besucher:innen sicherzustellen, zum Beispiel durch Bodenmarkierungen. 
Unser Personal reinigt und desinfiziert alle Bereiche durchgängig und achtet sorgfältig darauf, dass es nicht zu Massenansammlungen kommt. Bitte informieren Sie sich auch unter www.beispielseite.de über unsere aktuellen Hygienevorschriften. Wir freuen uns auf Ihren Besuch.”

Schließlich taucht in diesen Zeiten häufig die Frage nach Öffnungszeiten auf. Hier lohnt es sich, ebenfalls auf die geltenden Bestimmungen zu verweisen.

„Hallo, [Name]. Vielen Dank für Ihre Anfrage. Aktuell sind wir von 10.00 – 18.00 Uhr in der [Adresse] für Sie da. Bitte informieren Sie sich vorab unter www.beispielseite.de über die aktuellen Hygienevorschriften. Wir freuen uns auf Ihren Besuch.“

Zusätzlich ist es natürlich wichtig, Änderungen der Hygienevorschriften auf den eigenen Kanälen zu posten, um böse Überraschungen zu vermeiden.

Community Management Antwortvorlagen für Fragen zum Versand

Unabhängig von Corona sind Fragen zum Versand oder zu Bestellungen. Auch hier kannst du viel Zeit sparen, indem du Antwortvorlagen anlegst. 

Für Fragen zur Lieferzeit könnten diese folgendermaßen aussehen:

“Hallo, [Name],

vielen Dank für deine Anfrage. In der Regel erhältst du ein bei uns bestelltes Produkt innerhalb von 2 – 3 Werktagen. Bitte beachte, dass es bei hoher Nachfrage oder aus anderen Gründen, die wir leider nicht beeinflussen können, zu Verzögerungen kommen kann.

Melde dich jederzeit bei weiteren Fragen.

Viele Grüße,

Name des/der Kundendienstmitarbeiter:in

Ein:e Kund:in will wissen, wo sich seine/ihre Lieferung befindet?

Hallo, [Name],

Vielen Dank für deine Anfrage.

Ich habe den Status deiner Lieferung mit der Nummer [Liefernummer] überprüft. Sie wurde gerade  [verpackt, versandt…], sodass du sie in etwa [Anzahl von Tagen] erhältst.

Über diesen Link [link] kannst du die Lieferung verfolgen. 

Bei weiteren Fragen, kontaktiere uns jederzeit. 

Viele Grüße,

Name des/der Kundendienstmitarbeiter:in

Bei Rückgaben kommt es ebenfalls entscheidend darauf an, wie dein Unternehmen damit umgeht. Ein Beispiel für ein Antwort-Template wäre das folgende:

Hallo [Name],

schade, dass du deine Bestellung zurückgeben willst. Fülle dazu einfach hier [Link] das Rücksendeformular aus. Wir senden dir dann sofort einen Rücksendeschein zu.

Wenn du noch Fragen hast, kontaktiere uns jederzeit. Vielleicht kann ich dir auch helfen, ein anderes Produkt aus unserem Sortiment zu finden?

Viele Grüße,

Name des/der Kundendienstmitarbeiter:in

Community Management Antwortvorlagen für User-Generated Content

User-Generated Content eröffnet tolle Möglichkeiten, Lücken im Redaktionsplan zu füllen, die Verbindungen zu Followern zu stärken und das Vertrauen in dein Unternehmen zu fördern. 

Aber um von diesen Vorteilen zu profitieren, brauchst du die Erlaubnis des/der User:in. Fragen kannst du zum Beispiel direkt in einem Kommentar zu einem Instagram-Bild. 

Dafür lassen sich Vorlagen wie die folgende verwenden:

Hey, [Name],

wir sind total begeistert von deinem Bild und würden es sehr gerne unter deinem Namen in unseren Social Media Accounts veröffentlichen. Wenn du damit einverstanden bist, bitte antworte mit #JaUnternehmensname.

Viele Unternehmen, die einen Fotowettbewerb veranstalten und nicht bei jedem Bild nach Erlaubnis fragen wollen, fordern die Teilnehmer:innen dazu auf, einen für den Wettbewerb kreierten Hashtag zu verwenden. Wenn User:innen diesen Hashtag verwenden, so die Idee, geben sie automatisch ihre Einverständniserklärung, dass das betreffende Unternehmen den Inhalt nutzen kann. 

Allerdings ist diese Praxis umstritten. Schließlich besteht die Gefahr, dass User:innen den betreffenden Hashtag nutzen, ohne von dem Wettbewerb zu wissen. Auf Nummer sicher gehst du deshalb, wenn du bei jedem Inhalt noch einmal direkt und schriftlich um Erlaubnis fragst. Außerdem kann es nicht schaden, vorher eine:n Jurist:in um Rat zu fragen. 

Community Management Antwortvorlagen für die Kommunikation mit Influencer:innen

via GIPHY

Du hast eine:n Influencer:in ausfindig gemacht, mit der oder dem du auf Instagram zusammenarbeiten willst? Für die Kontaktaufnahme bietet sich eine DM in Instagram und das folgende Template an: 

“Hallo, [Name], ich folge dir seit einiger Zeit und bin beeindruckt von deinen Inhalten. Ich glaube, dein Stil würde gut zu unserer neuen Kampagne passen. Wenn du interessiert bist, findest du hier [Link] weitere Informationen zu unseren Produkten und unserer Zusammenarbeit mit Creators. Lass mich wissen, was du davon hältst!”

Name des/der Kundendienstmitarbeiter:in

Manchmal ist es besser, zuerst unverbindlich Kontakt aufzunehmen und ein Gratisprodukt anzubieten. 

Hey, [Name],

ich habe gesehen, dass du leidenschaftlich gerne kochst. Dürfen wir dir unsere [Produkt] als Geschenk zuschicken? 

Sag uns einfach Bescheid, welche Größe du willst.

Viele Grüße,

Name des/der Kundendienstmitarbeiter:in

Eine Alternative wäre:

Hey, [Name],

wir sind begeistert von deinen Inhalten und finden, du hast ein Auge für [Produkte oder Thema]. Wir würden uns sehr freuen, wenn du uns ehrliches Feedback zu unserem neuen [Produkt] geben würdest. Dürfen wir dir ein Gratisexemplar zuschicken? 

Sag uns einfach Bescheid, welche Größe du willst.

Viele Grüße,

Name des/der Kundendienstmitarbeiter:in

Auch wenn dein Unternehmen öfter von Influencer:innen angeschrieben wird, hast du am besten Antwortvorlagen parat. 

Interesse lässt sich folgendermaßen bekunden: 

Hallo, [Name],

vielen Dank für deine Anfrage und dein Interesse an einer Zusammenarbeit. Wir finden, deine Inhalte passen hervorragend zu unserer Marke und unseren Produkten. Deshalb können wir uns eine Kooperation im Rahmen unserer neuen Kampagne gut vorstellen. 

Bitte sende uns eine E-Mail-Adresse, unter der wir dich für Einzelheiten kontaktieren können. 

Viele Grüße,

Name des/der Kundendienstmitarbeiter:in

Bei Absagen heißt es, freundlich bleiben: 

 Hallo, [Name],

vielen Dank für deine Anfrage. Wir freuen uns, dass du dich für unsere Produkte interessierst. Leider sehen wir aktuell nicht genügend Übereinstimmung mit unseren Themen und unserer Zielgruppe. Deshalb würden wir von einer Zusammenarbeit absehen. Aber melde dich gerne zu einem späteren Zeitpunkt wieder. 

Viele Grüße,

Name des/der Kundendienstmitarbeiter:in

Der Ton macht die Musik 

Damit Antwortvorlagen nicht nur Zeit und Arbeit sparen, sondern auch bei User:innen gut ankommen, ist es wichtig, den richtigen Ton zu treffen. Dieser wiederum hängt entscheidend von deiner Zielgruppe ab. 

Verkauft dein Unternehmen alternative Mode für junge Menschen, gestalte deine Templates locker und witzig. Für Versicherungsanbieter oder Hersteller von Luxusuhren ist zurückhaltende Höflichkeit oft eine bessere Wahl. 

Prinzipiell gilt hier wie überall im Social Media Marketing: Behalte die Reaktion deiner Community im Auge und optimiere deine Vorlagen von Zeit zu Zeit. 

Tipps für das Anlegen von und den Umgang mit Social Media Antwortvorlagen

Beachte die folgenden Tipps, um Antwortvorlagen anzulegen:

• Am Anfang bietet sich ein Workshop mit Community Manager:innen und Kundendienstmitarbeiter:innen an, um gemeinsam die Vorlagen zu erarbeiten. 
• Damit die Inhalte stets aktuell sind, evaluiert sie regelmäßig im Team. 
• Templates sparen nur Zeit, wenn man sie schnell findet. Achte deshalb darauf, ihnen eindeutige Namen zu geben.  
• Verlinke in Antwortvorlagen zu weiterführenden Infos, zum Beispiel FAQs. 

So legst du Antwortvorlagen in Swat.io an

In Swat.io bieten wir dir seit Kurzem eine neue Möglichkeit, Antwortvorlagen für deine Kanäle anzulegen, die du mit wenigen Klicks abrufen kannst:

1. Gehe in den Einstellungen zu Workspaces → Inbox.
2. Klicke auf den Button “Vorlage hinzufügen”. 

In deiner Nachricht kannst du diverse Platzhalter verwenden, für die Swat.io automatisch die entsprechenden Informationen einfügt, zum Beispiel den Namen der anderen Person. Du musst diese dann nicht mehr händisch eingeben. 

In dieser Anleitung zu Antwortvorlagen findest du eine Liste aller Platzhalter.