Customer Service – so sorgst du für zufriedene Kund:innen

Ein guter Kundenservice ist wichtiger als günstige Preise. Denn Studien zeigen: Viele Menschen sind bereit, für einen kompetenten und freundlichen Service mehr zu zahlen. 

Auf der anderen Seite führen lange Wartezeiten, unhöfliche Call-Center-Mitarbeiter:innen und ungenügende Antworten auf Anfragen unweigerlich dazu, dass Kund:innen zur Konkurrenz abwandern.

Es lohnt sich also für Unternehmen, in den Customer Service zu investieren. Genauso macht es sich bezahlt, moderne Kommunikationskanäle für die Interaktion mit Kund:innen zu nutzen. Soziale Netzwerke eröffnen beispielsweise spannende Möglichkeiten, in Dialog mit deiner Zielgruppe zu treten und Reaktionszeiten zu beschleunigen.

Hier gehen wir darauf ein, welche Arten von Customer Service es gibt, wie Social Customer Service funktioniert und welche Hilfsmittel dabei eine zentrale Rolle spielen. 

Außerdem beschäftigen wir uns mit einer besonders wichtigen Frage für Unternehmen: Was macht guten Customer Service aus und wie lässt er sich verbessern?

Was bedeutet Customer Service?

Das vorrangige Ziel von Customer Service beziehungsweise Kundenservice steckt schon im Namen: Es geht vor allem um den Dienst an Kund:innen, also darum, ihre Fragen zu beantworten, ihre Probleme zu lösen und gegebenenfalls Fehler wiedergutzumachen. 

Aufgaben von Customer-Service-Agent:innen

Typische Aufgaben im Kundendienst eines Unternehmens sind die folgenden: 

• Fragen zu den eigenen Produkten oder Leistungen beantworten: Wie funktioniert ein Produkt, warum kommt es zu einem bestimmten Problem, wie lange ist die Lieferzeit bei einer Bestellung? Fragen wie diese zu beantworten, ist ein fester Teil des Arbeitsalltags im Kundenservice. Dafür ist manchmal ein enger Austausch mit Fachabteilungen notwendig. 
• Kritik und Beschwerden entgegennehmen: Unzufriedene Kund:innen lassen sich nie vermeiden. In diesem Fall gilt es, die Ursachen für das Problem herauszufinden und Lösungsvorschläge anzubieten. Manchmal ist es wichtig, sich für einen Fehler zu entschuldigen, um die Wogen zu glätten. 
• Feedback von Kund:innen einholen: Weil sie an der Quelle sitzen, fällt es oft in den Aufgabenbereich von Customer-Service-Agent:innen, Feedback von Kund:innen einzuholen, zum Beispiel durch Umfragen. Dabei kann es sich um Feedback zu Produkten, Dienstleistungen oder auch den Kundenservice selbst handeln. In jedem Fall dient es als Basis, um das eigene Angebot zu optimieren. 
• Kund:innen durch einen guten After Sales Service binden: Nach dem Kauf ist vor dem nächsten – zumindest im Idealfall. Durch regelmäßige, gezielte Kommunikation und andere Maßnahmen zur Kundenbindung machen Customer-Service-Agent:innen aus Neukund:innen Stammkund:innen.

In vielen Unternehmen ist der Kundendienst außerdem für das Entgegennehmen und Bearbeiten von Bestellungen oder die Koordination von Serviceteams zuständig. Hier konzentrieren wir uns aber auf das Thema Kommunikation.

Verschiedene Arten von Customer Service

Je nach Kommunikationskanal lassen sich verschiedene Arten von Customer Service unterscheiden. In der Regel kombinieren Unternehmen mehrere Varianten: 

1. Self Service

Beispiele für Self-Service-Angebote sind FAQ-Abschnitte auf Webseiten, Videotutorials oder Anleitungen im Blogformat. Gemeinsam haben sie, dass Kund:innen Antworten auf ihre Fragen finden, ohne eine:n Mitarbeiter:in kontaktieren zu müssen. 

Diese Art von Kundenservice ist sehr beliebt. Viele Menschen recherchieren lieber eigenständig zu einer Zeit ihrer Wahl, als während fest definierter Öffnungszeiten in einem Call-Center anzurufen. Gerade Unternehmen mit erklärungsbedürftigen Produkten sollten auf Self-Service-Angebote nicht verzichten. 

2. Telefon

Studien zeigen, dass selbst im digitalen Zeitalter viele Kund:innen am liebsten telefonisch Kontakt mit Firmen aufnehmen. Allerdings gibt es länderspezifische Unterschiede. In Deutschland ist das Vertrauen in diese Art der Kommunikation sehr hoch. Speziell große Unternehmen setzen für Telefonate im Kundendienst Call Center ein. 

3. E-Mail

Wer erst in den Abendstunden Zeit hat und/oder keine Lust, am Telefon zu warten, schreibt häufig eine E-Mail. 

Customer-Service-Agent:innen stehen dann vor der Herausforderung, die Frage vollständig zu beantworten, sodass der/die Kund:in nicht frustriert einen neuen Anlauf in einem anderen Kanal nehmen muss.  

Zusätzlich können Unternehmen E-Mails für die Kundenbindung nutzen, zum Beispiel in Form regelmäßiger Newsletter. Der Haken: Die Öffnungsraten von E-Mail-Newslettern sind oft sehr niedrig. 

4. SMS und Messenger

Messenger Marketing ist im Kommen. WhatsApp oder der Facebook Messenger ermöglichen eine schnelle und unkomplizierte Interaktion zwischen Customer-Service-Agent:innen und Kund:innen. Ressourcen sparen lässt sich durch den Einsatz von Chatbots. Außerdem eignen sich Messenger für den Versand von Angeboten und Neuigkeiten. Teilweise wickeln Unternehmen sogar Buchungen darüber ab. SMS sind dagegen abgeschlagen, aber immer noch eine Alternative. 

Welches Potenzial Messenger Apps für den Kundenservice mitbringen, zeigt die Global Conversational Business Study 2022 der Hochschule Aalen. Dabei gaben 75 Prozent der Befragten an, dass sie bereit sind, mehr auszugeben, wenn sie mit einem Unternehmen durch Messaging statt nur am Telefon kommunizieren können. 

5. Live-Chat

Auch Live-Chat-Angebote werden immer mehr zum Standard im Kundendienst.

Unternehmen haben verschiedene Möglichkeiten, die Kommunikation zu gestalten: 

• Nutzer:innen chatten, zumindest während fest definierter Zeiten, von Beginn an mit Mitarbeiter:innen deines Teams. 
• Ein Chatbot beantwortet einfache Fragen. Sobald die Kommunikation in einer Sackgasse landet, besteht die Möglichkeit, mit einem echten Menschen zu sprechen. 
• Der Live-Chat findet ausschließlich mit einem Chatbot statt. Bekommt der:die Kund:in nicht die richtigen Antworten, muss sie oder er auf einen anderen Kanal ausweichen.

6. Social Media

Ob Twitter, Facebook oder Instagram, Social-Media-Plattformen sind ideal für die Interaktion zwischen Unternehmen und Kund:innen. Sie bieten dir viele unterschiedliche Möglichkeiten, mit deiner Zielgruppe zu kommunizieren, angefangen beim Feed über Stories bis hin zu Direktnachrichten. 

7. Persönlich

Schließlich gibt es die älteste Form des Kundendienstes, die wohl nie aussterben wird. Ob in Geschäften, Bank- oder Versicherungsfilialen, ein freundlicher Vor-Ort-Service beeinflusst das Image vieler Unternehmen entscheidend.

Wie funktioniert Social Customer Service? 

Soziale Netzwerke dienen dazu, mit anderen Personen in Kontakt zu treten. Das macht sie zu perfekten Werkzeugen für den Kundendienst. 

Dabei ist das zentrale Ziel dasselbe wie bei anderen Arten von Customer Service. Aber du profitierst beim Einsatz von Facebook, Twitter und Co von einigen kanalspezifischen Vorteilen. 

Vorteile von Social Customer Service

Die folgenden Eigenschaften sozialer Medien sind besonders wichtig im Customer Service: 

• Große Verbreitung: Egal welche Zielgruppe du bedienst, du kannst dir sicher sein, dass die meisten ihrer Mitglieder auf Social Media aktiv sind. Deshalb erwarten auch immer mehr Menschen, dass sie Marken über Plattformen wie Facebook oder Instagram kontaktieren können. Durch Monitoring behältst du sogar den Überblick über Kommunikationen, die nicht in deinen Profilen stattfinden. 
• Viele Kommunikationsmöglichkeiten: PMs, Stories, Kommunikationen im Feed … soziale Medien bieten verschiedenste Möglichkeiten zum Austausch und zur Bereitstellung von Informationen. Auf diesen Punkt kommen wir noch zurück.
• Interaktion statt Monolog: Social Media ist keine Einbahnstraße. Customer-Service-Agent:innen können mit Nutzer:innen interagieren, ob im Feed oder in Form von Direktnachrichten. 

Kommunikationsmöglichkeiten in Social Media

Customer Service auf Social Media kann unterschiedliche Formen annehmen: 

• Viele Unternehmen betreiben eigene Kundenservice-Profile, die nur zur Kontaktaufnahme und für Serviceleistungen dienen. Twitter spielt dabei eine zentrale Rolle. Ein Vorteil solcher Customer-Service-Accounts besteht darin, dass du Kundendienst und Community Management ein Stück weit entzerrst.

• Für FAQs und aktuelle Informationen eignen sich Instagram Story Highlights sehr gut. Hier kannst du Text, Bilder und Videos kombinieren, um Nutzer:innen mit wichtigen Informationen zu versorgen. Außerdem kannst du in deinen Profilen Blogbeiträge und/oder News teilen.
• Für den persönlichen Austausch bieten sich Direktnachrichten wie Instagram PMs an. 
• Durch Social Media Monitoring beziehungsweise Listening erfährst du, wenn sich Nutzer:innen abseits deiner eigenen Profile über deine Marke unterhalten. Je nach Situation kannst du dich in solche Gespräche einschalten und so beispielsweise Shitstorms im Ansatz entschärfen.

So ist Social Customer Service erfolgreich

Die folgenden Tipps helfen dir, Kundenservice auf Social Media zu optimieren: 

1. Guidelines verwenden

Customer-Service-Agent:innen sprechen für ihr Unternehmen. Deshalb ist es extrem wichtig, dass sie dieses in ihrem Ton und ihrem Auftreten repräsentieren. 

Die richtige Tonalität kannst du in Social Media Guidelines festschreiben. Dasselbe gilt zum Beispiel für Zuständigkeiten, Workflows in bestimmten Situationen und den Umgang mit Beschwerden oder Shitstorms. Gute Guidelines sind umfassende Handbücher, auf die Mitarbeiter:innen immer wieder zurückgreifen können.

2. (Schnell) antworten 

Mit Messengern, sozialen Medien und Live-Chat hat sich die Erwartungshaltung von Kund:innen geändert. Wartezeiten werden noch weniger in Kauf genommen als früher. 
Besonders hoch ist die Erwartung an Reaktionszeiten auf Social Media, wie die folgende Statistik zeigt.

Für dich beziehungsweise deine Mitarbeiter:innen im Customer Service heißt das: Reagiert so schnell wie möglich auf Fragen, Anmerkungen oder Beschwerden. Das heißt nicht, dass du immer sofort eine Lösung für das jeweilige Problem zur Hand haben musst.

3. Rechtzeitig Kanal wechseln

Wie du in dem vorangegangenen Tweet siehst, gibt es Situationen, in denen es ratsam ist, aus dem Feed in einen weniger öffentlichen Kanal zu wechseln. 

Das ist besonders dann der Fall, wenn,

• für die Kommunikation sensible Daten wie eine Buchungsnummer oder persönliche Informationen notwendig sind.
• du eine knifflige Situation entschärfen und das Risiko verringern willst, dass aus einer öffentlich vorgetragenen Beschwerde und der sich daraus entfaltenden Kommunikation ein Shitstorm wird. 

Oft macht es Sinn, zum Beispiel in deinem Twitterprofil auf die Möglichkeit hinzuweisen, Direktnachrichten zu schicken.

4. Automatisierungen (richtig) einsetzen

Chatbots, Antwortvorlagen und Co helfen deinem Team, Ressourcen zu sparen und große Mengen von Fragen schnell zu beantworten. 

Aber Vorsicht: Viele Nutzer:innen reagieren wenig erfreut, wenn sie das Gefühl bekommen, mit Versatzstücken abgespeist zu werden. Besonders gilt das, wenn deine Antwortvorlage die Frage nur halb beantwortet. 

Wir empfehlen deshalb: Arbeite lieber mit Textbausteinen als mit komplett vorgefertigten Nachrichten und vergiss die persönliche Note nicht. 

Manchmal ist eine umfangreiche Antwort die beste Option. 

5. Social Listening betreiben

Wenn sie unzufrieden mit einem Unternehmen sind, äußern viele Nutzer:innen ihre Unzufriedenheit nicht gegenüber dem Unternehmen, sondern beispielsweise in ihrer eigenen Community. 

Dann besteht das Risiko, dass sich unbemerkt von dir und deinem Team ein Shitstorm zusammenbraut und/oder das Image deiner Marke Schaden nimmt. Mit gezieltem Social Media Monitoring beziehungsweise Listening bleibst du auf dem Laufenden und kannst dich rechtzeitig um Schadensbegrenzung bemühen. 

Darüber hinaus erhältst du so weitere nützliche Informationen über vorherrschende Haltungen gegenüber deinem Unternehmen und seinen Produkten, Mitbewerbern oder Trends in deiner Branche. 

Wie misst man den Erfolg von (Social) Customer Service?

Ein guter Kundenservice setzt regelmäßige Analysen voraus. Aber wie kannst du Fortschritte im Customer Service messen? Schließlich geht es hier um wenig handfeste Faktoren wie Zufriedenheit. 

Zunächst unterscheidet man zwischen operativen Kennzahlen und solchen, die etwas über die Kundenzufriedenheit aussagen. 

Zu Ersteren gehören die folgenden: 

• First Response Time: Wie lange dauert es im Durchschnitt, bis ein:e Kund:in eine Reaktion erhält? Wie erwähnt, ist dieser Faktor in sozialen Netzwerken oder Messengern besonders wichtig. Denn hier erwarten die meisten Menschen eine umgehende Reaktion. 
• Average Handling Time (AHT): Wie lange dauert es, bis die Anfrage eines:r Kund:in beantwortet beziehungsweise ein Problem gelöst ist? Um die durchschnittliche Bearbeitungszeit zu berechnen, gibt es verschiedene Methoden. Wichtig ist, dass es sich um die Gesamtzeit handelt. Sind mehrere Konversationen, vielleicht sogar auf verschiedenen Kanälen notwendig, wird die jeweilige Zeit dafür zusammengezählt. 
• Gesamtauflösungsrate: Für die Berechnung der Gesamtauflösungsrate wird die Gesamtzahl der Anfragen durch die Zahl der gelösten Anfragen geteilt. Hier gilt: Je höher desto besser.

Das Kundenerlebnis wird meist mithilfe von Umfragen gemessen. Wichtige Kennzahlen in diesem Zusammenhang sind die folgenden: 

• Customer Satisfaction (CSAT): Für diesen Wert geben Kund:innen ihre Zufriedenheit auf einer Skala an – meist reicht diese von 1 bis 5.
• Customer Effort Score (CES): Für den Customer Effort Score werden Kund:innen danach befragt, welchen Aufwand sie betreiben mussten, um eine zufriedenstellende Antwort auf ihre Anfrage zu erhalten. 
• Net Promoter Score (NPS): Kund:innen geben mit einem Wert zwischen 0 und 10 an, wie wahrscheinlich es ist, dass sie ein Unternehmen weiterempfehlen. 

Was ist ein (Social) Customer Service Tool?

In sehr kleinen Unternehmen reichen unter Umständen ein Telefon, Excel und ein (digitaler) Notizblock. Aber spätestens wenn es ein eigenes Team für den Kundenservice gibt, leistet eine Customer Service Software wertvolle Dienste. 

Unterscheiden lassen sich Tools vor allem darin, 

• für welche Kanäle sie geeignet sind und 
• welche Funktionen sie anbieten.

Einige Features sind zentral für den Customer Service: 

• Sammeln von Nachrichten, Kommentaren und Co in einem zentralen Posteingang 
• Zuweisen von Tickets
• Analysen und Berichte
• Möglichkeiten für die Kommunikation im Team
• Anlegen von Kundenprofilen
• Automatisierungen

Teilweise setzen moderne Customer Service Tools KI ein, um den Kundenservice zu verbessern und noch effizienter zu machen. Je nach den eigenen Bedürfnissen und Zielsetzungen kann es sinnvoll sein, ein Tool mit integrierter Chat-Plattform zu wählen. 

Du suchst eine Software für den Kundenservice auf Social Media? Umfassende Social Media Management Tools bieten dir eine zentrale Plattform für das Publishing, das Community Management, Analyse und Customer Service. 

Mit Swat.io profitierst du beispielsweise von 

• einer zentralen Ticket Inbox für all deine Kanäle, 
• verschiedenen Kommunikationsmöglichkeiten für dein Team,
• einem integrierten Customer Relationship Management (CRM),
• einem Template-System für individuelle Antwortvorlagen, 
• Social Media Listening und
• vielem mehr. 

Fazit: Guter Customer Service ist immens wichtig

Wer hat nicht schon von Unternehmen gehört, die gute Produkte anbieten, aber einen miserablen Kundenservice haben? 

Mal ehrlich: Hat dich das zu einem Kauf motiviert?

Tatsächlich ist ein guter Customer Service viel mehr als Nachbetreuung existierender Kund:innen. Er trägt dazu bei, das Image deines Unternehmens zu verbessern, bestehende Kund:innen zu binden und neue zu gewinnen. 

Allerdings sind die Erwartungen an den Kundendienst mit dem Aufkommen digitaler Kommunikationskanäle gestiegen. Lange Wartezeiten sollte sich kein Marke mehr leisten. 

Social-Media-Plattformen und Messenger helfen dir, deine Zielgruppe dort abzuholen, wo sie sich ohnehin aufhält. Du kannst ihr Möglichkeiten bieten, schnell und unkompliziert mit deinem Team in Kontakt zu treten, und zugleich wertvolle Informationen direkt abrufbar bereitstellen.