Community-Management-Prozesse – Beispiele und Tipps für erfolgreiche Workflows

Das Community Management in deinem Unternehmen fühlt sich nach ständiger Überforderung an? Du sehnst dich nach klaren Abläufen und reibungsloser Kommunikation?

Kein Grund aufzugeben. Oft lässt sich dieses Problem durch zwei Maßnahmen lösen: Du entscheidest dich zum einen für ein gutes Social Media Management Tool und optimierst zum anderen eure Community-Management-Prozesse. 

Wie du bei der Optimierung der Workflows vorgehst, hängt von den Rahmenbedingungen ab: der Größe deines Unternehmens und deines Teams zum Beispiel, dem Arbeitsaufkommen und persönlichen Präferenzen. Auch die Art der Anfragen spielt eine Rolle. Letztendlich führen viele Wege nach Rom, aber manche sind kürzer und weniger beschwerlich als andere. Idealerweise sind Workflows auf deine Organisation und ihre Zielgruppe abgestimmt. 

Hier stellen wir dir anhand von Best Practices verschiedene Herangehensweisen an Prozesse im Community Management und Social Customer Service vor. 

Best Practises für Workflows in Community Management und Social Customer Service

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Zotter Schokolade: Übersichtliche Community-Management-Prozesse im kleinen Team

Das Community Management beim Schokoladenhersteller Zotter liegt in den Händen weniger Personen. Diese bearbeiten alle Tickets und betreuen zugleich weitere Bereiche.

In solch kleinen Teams ist es besonders wichtig, Zeit zu sparen und den Aufwand zu minimieren. Möglich wird das durch die Ticket Inbox von Swat.io, die alle Tickets an zentraler Stelle sammelt, und durch Antwortvorlagen für wiederkehrende Fragen.

So müssen nicht mehrere Social-Media-Plattformen im Blick behalten werden, sondern es reicht, einen Posteingang in regelmäßigen Abständen zu überprüfen.

Was sich daraus lernen lässt:

Wenn du Community Management in einem kleinen Team betreibst, nutze alle Möglichkeiten, die Übersicht über deine Kanäle zu behalten und Workflows zu vereinfachen. Entscheidend in dieser Beziehung ist ein Social Media Management Tool mit zentraler Ticket Inbox.

Der Standard – reibungslose Community-Management-Prozesse durch klare Zuteilungen

Das Community Management Team der Tageszeitung „Der Standard“ besteht aus 15 Personen, die in Schichten arbeiten. Das Arbeitsaufkommen ist hoch und kann sich schnell verdoppeln, je nachdem, was in der Welt vor sich geht. Auch emotionale Konversationen und erhitzte Gemüter sind keine Seltenheit. 

Damit trotzdem alles reibungslos läuft, geht das Team des Standard folgendermaßen vor:

• Eingehende Tickets werden mit der Zuweisen-Funktion in Swat.io verschiedenen Personen zugeteilt.
• Ausschlaggebend dabei sind die Kompetenzen und Fachbereiche der Teammitglieder. So wird sichergestellt, dass Kommentare von der Person beantwortet werden, die sich mit dem Thema am besten auskennt.
• Wenn auf einer Plattform besonders viel los ist, setzt das Team des Standard Prioritäten und konzentriert sich vorübergehend auf einen Kanal. Dazu nutzt es die Filterfunktion von Swat.io.

Was sich daraus lernen lässt:

Lasse Fachfragen von den Personen beantworten, die sich damit am besten auskennen. Indem du ihnen entsprechende Tickets direkt zuteilst, sparst du Zeit und Aufwand. 

Caritas – umfangreiche Vorlagenbibliothek für alle Fälle

Die Social-Media-Verantwortlichen der Caritas arbeiten in ganz Österreich verteilt. Zu ihren Aufgaben gehört es, Kampagnen für das jeweilige Bundesland auf die dort geltenden Voraussetzungen herunterzubrechen und um lokale Fallgeschichten sowie Bilder zu ergänzen. Dabei sind die vorhandenen Ressourcen begrenzt. Viele Aufgaben übernehmen Ehrenamtliche. 

Gleichzeitig ist der Aufwand im Community Management hoch. Sowohl Betroffene als auch andere Personen stellen Fragen zu Projekten. Viele davon wiederholen sich. Umso wichtiger ist eine umfangreiche Vorlagenbibliothek. 

Das Team hat dazu Antwortvorlagen für häufige Themen angelegt und individualisiert diese. Letzteres ist wichtig für eine Organisation wie die Caritas, damit Adressat:innen nicht das Gefühl bekommen, „abgefertigt“ zu werden. 

Was sich daraus lernen lässt: 

Eine Vorlagenbibliothek eröffnet viele Möglichkeiten, Zeit zu sparen und einen hohen Arbeitsaufwand zu bewältigen. Oft ist es aber besser, mit Textbausteinen zu antworten und diese zu individualisieren, damit Nachrichten eine persönliche Note bekommen. 

Douglas – Beantworten von Anfragen auf zwei Ebenen

Nur zwei Personen bilden das Social Media Team von Douglas Österreich. Im Community Management und Social Customer Service arbeitet es eng mit dem Kundenservice des Unternehmens zusammen:

• Alle Nachrichten aus allen Kanälen landen über Swat.io an einem Ort.
• Einfachere Anfragen beantwortet das Social Media Team von Douglas direkt.
• Komplexere Fragen leitet es aus Swat.io an den Kundenservice weiter. Damit spart es sich den Wechsel in einen anderen Kanal.

Sehr hilfreich in diesem Fall:  Im Aktivitätsprotokoll von Swat.io werden die Antworten des Kundenservice dokumentiert. So bleiben alle Beteiligten auf dem Laufenden.

Was sich daraus lernen lässt:

Nutze dein Social Media Management Tool für die Kommunikation mit dem Kundendienst und spare dir das Schreiben von E-Mails. Ein Aktivitätsprotokoll hilft allen Beteiligten, die Übersicht zu behalten, besonders dann, wenn mehrere Abteilungen Anfragen beantworten. 

ÖBB – interne Kommunikation über das Aktivitätsprotokoll

Community Management bei den Österreichischen Bundesbahnen ist jeden Tag aufs Neue eine Herausforderung. Schließlich weiß das Team morgens nicht, mit welchen Fragen, zum Beispiel zu Verspätungen, es im Lauf des Tages kontaktiert wird. Außerdem arbeitet es in Schichten, um möglichst lange für Kund:innen erreichbar zu sein.

Um diese Herausforderungen zu bewältigen, muss das Team klar intern kommunizieren. Teammitglieder leiten Tickets als Mails an zuständige Personen weiter. Außerdem verwenden sie das Aktivitätsprotokoll, um intern zu Tickets zu kommunizieren und zum Beispiel Kolleg:innen um Unterstützung zu bitten. In Krisensituationen taggt ein:e Mitarbeiter:in jemanden aus der Konzernkommunikation.

Was sich daraus lernen lässt:

Mithilfe eines Aktivitätsprotokolls kannst du den teaminternen und teamübergreifenden Austausch zu Tickets vereinfachen. Außerdem vereinfacht es Schichtübergaben deutlich. 

Media Markt – direktes Beantworten von Anfragen in Swat.io 

Das Social Media Team von Media Markt legt hohen Wert darauf, alle Anfragen möglichst schnell und möglichst gut zu beantworten, auch am Wochenende.

Dazu geht es folgendermaßen vor:

• Eingehende Anfragen teilt das Social Media Team verschiedenen Abteilungen zu.
• Mitarbeiter:innen aus dem Kundenservice und anderen Disziplinen haben Zugriff auf Swat.io und beantworten Fragen direkt.
• Zusätzlich greift auch das Social Media Team von Media Markt auf Antwortvorlagen zurück, um den Aufwand zu reduzieren. 

Was sich daraus lernen lässt: 

Wenn es so schnell wie möglich gehen sollte, können Mitarbeiter:innen verschiedener Abteilungen Fragen direkt in deinem Social Media Tool beantworten. Sorge dann aber durch Schulungen und Social Media Guidelines dafür, dass alle Beteiligten wissen, wie soziale Netzwerke funktionieren und wie dein Unternehmen dort kommunizieren will.

Lewitt – gezielter Einsatz des CRM

Für Lewitt, Spezialist für die Herstellung hochwertiger Mikrofone, ist die Interaktion mit Nutzer:innen extrem wichtig.

Dazu nutzt das Social Media Team von Lewitt das in Swat.io integrierte Customer-Relationship-Management-System. Wichtige Infos zu User:innen werden darin hinterlegt, sodass sich alle im Team einen Überblick verschaffen können. Durch das Verknüpfen von Profilen einer Person auf verschiedenen Kanälen ist es leichter, Top-Fans zu identifizieren und auf die individuellen Bedürfnisse von User:innen einzugehen.

Was sich daraus lernen lässt: 

Je besser du deine Follower:innen und Kund:innen kennst, desto leichter kannst du auf ihre Bedürfnisse eingehen und Top-Fans, aber auch schwierige User:innen identifizieren. Ein CRM ist in diese Zusammenhang Gold wert. 

Weitere Tipps für erfolgreiche Community-Management-Prozesse

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Abgesehen von den angeführten Beispielen gibt es allgemeine Maßnahmen, die zu reibungslosen Workflows beitragen, nicht nur im Community Management: 

• Guidelines festlegen: Wir haben es schon in einigen Blogartikeln angesprochen: Social Media Guidelines stellen ein wichtiges Fundament für die Arbeit mit sozialen Medien dar. In ihnen lassen sich zum Beispiel Prozesse in Krisensituationen festlegen. 
• Regelmäßige Team-Meetings abhalten: Manche Dinge lassen sich am besten von Angesicht zu Angesicht klären. Regelmäßige (nicht zu lange) Team-Meetings mit einer klaren Tagesordnung unterstützen dich und deine Kolleg:innen dabei, wiederholt auftretende Probleme anzusprechen und Workflows zu optimieren. In größeren Unternehmen lohnt es sich, wenn verschiedene Social-Media-Abteilungen zusammenkommen. Schließlich wirken sich geplante Themen im Content Management direkt auf das Community Management aus. 
• Kommunikation vereinfachen: Nutze ein zentrales Social Media Management Tool wie Swat.io sowie Projektmanagement-Tools für die zentrale Kommunikation. So können alle Beteiligten die gesamte Kommunikation einsehen.

Weniger ist oft mehr

Community-Management-Prozesse lassen sich in der Praxis immer wieder überprüfen und Stück für Stück optimieren. Aber achte darauf, sie so schlank wie möglich zu halten. Das beginnt beim Werkzeug. Mit einem guten Social Media Management Tool brauchst du in den meisten Fällen wenig zusätzliche Software und ersparst dir das aufwendige Wechseln zwischen verschiedenen Plattformen. 

Alle Beteiligten können an einem zentralen Ort Tickets zuweisen und beantworten sowie dazu kommunizieren. Je klarer dann Abläufe in verschiedenen Situationen sind, desto seltener kommt es zu Missverständnissen, Umwegen und Wartezeiten.