7 Tipps, wie du ein Community Management Tool optimal einsetzt

Ein Community Management Tool zu haben, ist wichtig. Noch wichtiger ist es, dieses Tool richtig einzusetzen. Schließlich bringen dir selbst innovative Funktionen nur etwas, wenn dadurch deine Arbeit leichter oder effizienter wird.

Kostprobe gefällig? Wir haben ein paar Tipps gesammelt, wie du ein Community Management Tool verwenden kannst, um Workflows zu verbessern und die Kommunikation mit User:innen oder Kolleg:innen zu optimieren. 

1. Workflows festlegen und Tickets zuweisen

Schon wieder ist eine Nachfrage unbeantwortet geblieben, weil du dachtest, deine Kollegin macht das, während deine Kollegein dachte, du hast schon – oder ist sie heute am Ende gar nicht da?

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Ein gutes Community Management Tool macht es dir leichter, Workflows pannensicher zu gestalten. 

Dafür musst du erst grundlegende Fragen klären: 

• Wer ist für welche Kanäle und/oder welche Kommentare zuständig?
• Welche Ansprechpartner:innen beziehungsweise Expert:innen stehen für schwierige Fragen zur Verfügung?
• Wer ist zu benachrichtigen, wenn schwierige Situationen oder gar ein Shitstorm drohen?
• Wer übernimmt für Personen, die kurzfristig ausfallen?

Die Antworten auf diese Fragen kannst du in dein Tool überführen, indem du den jeweils verantwortlichen Personen Tickets zuweist oder automatisch zuweisen lässt (darauf kommen wir gleich noch zurück). Bei Bedarf können sie – mit einem entsprechenden Vermerk – weitergeleitet werden, zum Beispiel wenn eine Expertin für ein bestimmtes Thema gefragt ist. Durch ein Aktivitätsprotokoll sehen alle Beteiligten sofort, was bisher mit dem Ticket passiert ist. 

In Swat.io kann außerdem jedes Teammitglied einfach selbst festlegen, bei welchen Tickets es wie benachrichtigt wird.

2. Interne Kommunikation im Tool organisieren

Die Option, sich in der Software mit Kolleg:innen auszutauschen, ist eine wertvolle Eigenschaft guter Community Management Tools. Das heißt nicht, dass es ideal ist, die komplette interne Kommunikation dorthin zu verlagern. 

Besser für die Übersicht ist es, sie aufzuteilen:

• Interne Kommentarfunktionen in Community Management Tools bieten sich an, um sich zu allen Fragen, die die Community betreffen, auszutauschen. Alle operativen Belange also. 

• Für allgemeine Infos, Themen rund um Arbeitsabläufe, Schichtübergaben und die Frage, wer zur Weihnachtsfeier kommt, kann dein Team auf ein externes Tool wie Slack, Spike oder Microsoft Teams zurückgreifen. Diese organisatorischen Dinge sind somit leichter wiederzufinden.

Übrigens: Bei der internen Kommunikation in Swat.io hast du die Möglichkeit, Dateien anzuhängen. Schließlich sagt ein Screenshot manchmal mehr als tausend Worte. Außerdem kannst du Kollegen taggen und eine Antwort innerhalb eines Threads verlinken.

3. Abläufe durch Automatisierungen beschleunigen

Ein wirklich witziges Meme oder die Ankündigung von 50 Prozent Nachlass auf die neue Kollektion, und schon sammelt dein neuester Post im Sekundentakt Kommentare, die nur aus @-Mentions oder Emojis bestehen. 

Damit die nicht alle bei dir oder deinem:r armen Teamkolleg:in im Postfach landen und unnötig Arbeit machen, kannst du sie in Swat.io automatisch als gelesen markieren lassen. Schließlich erwartet der:die Absender:in keine Antwort darauf, jedenfalls nicht von euch. 

Außerdem hast du die Möglichkeit, Tickets, die bestimmte Keywords enthalten, einer ausgewählten Person zuweisen zu lassen, Tags zu hinterlegen oder Kommentare, die Schimpfwörter enthalten, automatisch verbergen zu lassen. Einen Überblick über alle Automatisierungen mit Swat.io erhältst du mit unserem Feature Update “Wie die neuen Automatisierungen deine Arbeit erleichtern”.

Aber Vorsicht: Wenn du ein Keyword für automatisches Zuweisen festlegst, sollte es sich um ein themenspezifisches Keyword wie “Demo” oder “Update” handeln.

4. Auf dem Laufenden bleiben und Krisen vorbeugen durch konstantes Monitoring

Zuhören ist eine Voraussetzung für gute Gespräche. Deshalb ist Monitoring beziehungsweise Social Listening ein essenzieller Bestandteil des Social Media Marketings. Sind Monitoring-Funktionen in Community Management Tools integriert, brauchst du keine zusätzliche Software.

Das grundlegende Prinzip ist immer dasselbe: Du definierst Keywords und das Tool sammelt Beiträge mit diesen Keywords. Sentiment-Analysen vermitteln ein Bild von Stimmungen, zum Beispiel gegenüber deiner Marke, deinem Unternehmen oder deinen Produkten. 

So bleibst du auf dem Laufenden über Wünsche oder Probleme in deiner Community und hast bessere Chancen, einen Shitstorm im Anfangsstadium zu stoppen. Außerdem kannst du Monitoring verwenden, um Produkte zu verbessern, Leads zu erkennen und vieles mehr. 

Wichtig dabei:

• Überlege vorher, auf welchen Kanälen du Monitoring betreibst. 
• Definiere klare Ziele. Willst du in erster Linie aktuelle Trends zu einem Thema im Auge behalten, Feedback auf ein neues Produkt überprüfen oder potenzielle Markenbotschafter:innen entdecken? 
• Mindestens genauso wichtig ist die Definition von Keywords, schließlich bestimmen diese, welche Beiträge das Tool sammelt. Versuche auch hier, zielgerichtet vorzugehen. In Swat.io kannst du relevante Begriffe verknüpfen und andere ausschließen. Beides trägt dazu bei, dass das Tool nicht einfach eine kaum überschaubare Menge an Posts sammelt, von denen ein Drittel keinen Mehrwert für dich hat.

5. Einzelne User kennenlernen mit einem CRM-System

Swat.io verfügt über ein integriertes Customer-Relationship-Management-System. 

Es präsentiert dir alle bisher ausgetauschten Nachrichten mit einer Person über verschiedene Kanäle hinweg und eine Sentiment-Analyse für einzelne Kund:innen oder Kommentare. 

Wie du von einem solchen System im Community Management profitierst?

• Verwende das CRM-System zum Beispiel, um Top-Fans ausfindig zu machen und sie als Markenbotschafter:innen zu nutzen. 
• Sowohl für das Moderieren von Diskussionen und Antworten auf Kommentare als auch für die direkte Kommunikation hat es Vorteile, wenn du weißt, welche User:innen sich früher schon negativ geäußert haben oder vielleicht sogar in die Kategorie “Troll” fallen. 
• Im Kundendienst kannst du Informationen aus einem CRM-System nutzen, um individuell auf die Wünsche und Bedürfnisse einer Person einzugehen und ihr einen besseren Service zu bieten. 

6. Reaktionszeiten verkürzen mit Antwortvorlagen

Oft ist es enorm wichtig, auf Anfragen, Kommentare oder Beschwerden von Community-Mitgliedern individuell zu reagieren. In anderen Situationen erfüllt eine Standardantwort den Zweck. 

Zum Glück. 

Schließlich sprengt es in großen Communities alle Kapazitäten, wenn du dich für jedes Teilen von Beiträgen individuell bedankst oder die hundertste Frage nach Öffnungszeiten einzeln beantwortest. 

Gute Community Management Tools geben dir deshalb die Gelegenheit, Antwortvorlagen anzufertigen. 

Am besten legst du dir eine Vorlagenbibliothek an, sodass du bei Bedarf die passende Antwort mit einem Klick einfügen kannst. Achte aber darauf, die Vorlagen alle aktuell zu halten, und übertreibe es nicht damit. Community Member haben wenig Verständnis dafür, wenn sie bei jedem Anliegen mit einer Standardantwort abgespeist werden. 

7. Aus dem Archiv lernen

Beantwortet, erledigt, weg damit? In einem Social Media Management Tool wie Swat.io werden Tickets nicht gelöscht, sondern archiviert. Bei einem neuen Kommentar dazu, werden sie automatisch wieder geöffnet.

Außerdem kannst du über die Volltextsuche gezielt alte Tickets “hervorholen”. Dabei gibt ein Ticket-Archiv dir und deinem Team die Möglichkeit, aus der Vergangenheit zu lernen. Es macht durchaus Sinn, ab und zu Vorgänge aus dem Archiv gemeinsam unter die Lupe zu nehmen und davon ausgehend die eigene Strategie im Community Management zu optimieren. Dazu können Tickets vorausschauend getaggt oder markiert werden, um sie später schneller für die Analyse wiederzufinden.

Mitentscheidend ist, was dein Tool kann

Natürlich ist nicht mit jedem Community Management Tool alles möglich. Überlege dir deshalb vor der Auswahl genau, welche Features für dich und dein Team in der täglichen Arbeit wichtig sind. Denke dabei auch an die Zukunft. Vielleicht sind Facebook und Instagram bald nicht mehr genug. 

Schließlich geht Probieren über Studieren. Mit einer kostenlosen Testversion kannst du ausprobieren, wie sich die Arbeit mit einem Tool in der Praxis anfühlt.