13 Goldene Community Management Regeln

Community Management braucht eine tragfähige Basis, nicht nur strategisch, sondern auch operativ. Dazu gehören Fragen nach Zuständigkeiten, dem korrekten Umgang miteinander oder der richtigen Tonalität. 

Mit unseren 13 goldenen Community Management Regeln schaffst du perfekte Rahmenbedingungen für erfolgreiche Interaktion.

1. Zuständigkeiten klar verteilen

Wer hat Zugriff auf was, wer ist für welche Anfragen und Kommentare zuständig und wer ist im Krisenfall schnellstmöglich zu kontaktieren? Werden Fragen wie diese im Community Management nicht frühzeitig und vollständig geklärt, passiert es schnell, dass ein wichtiger Kommentar übersehen wird oder eine Beschwerde unbeantwortet bleibt. Das aber kann das Vertrauen in deine Marke nachhaltig schädigen.

Auf der anderen Seite gilt: Je besser Rollen und Workflows im Team geklärt sind, desto effizienter kann dieses arbeiten. Auch der Stresslevel in schwierigen Situationen sinkt dann.

Darum ist es wichtig, Zuständigkeiten und Rollen möglichst früh klar festzulegen. Ein Social Media Management Tool, in dem sich Zugriffsrechte verteilen lassen, beugt Missgeschicken vor. 

2. Interne Community Guidelines festschreiben

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Social Media Guidelines definieren Regeln für das Auftreten eines Unternehmens in sozialen Netzwerken. Das fängt bei der Tonalität an und kann bis hin zum Krisenmanagement und zur Trennung zwischen privater und beruflicher Nutzung reichen. Besonders dann, wenn nicht nur ein Community Manager, sondern mehrere Personen auf die Social Media Accounts einer Marke zugreifen, sind solche Guidelines eine große Hilfe. 

Am besten händigst du Community Guidelines nicht nur an Community Manager, sondern an alle Personen aus, die in irgendeiner Weise mit den Social Media Aktivitäten deines Unternehmens oder deiner Marke zu tun haben. Ein Beispiel dafür, wie sie aussehen können, findest du hier. 

3. Netiquette für extern

Interne Guidelines sind nur die halbe Miete im Community Management. Zusätzlich empfehlen wir dir, eine Netiquette für den Umgang der Community-Mitglieder untereinander zu veröffentlichen. 

Das hat folgende Vorteile:

• Eine Netiquette trägt zu einer respektvollen und entspannten Kommunikation bei.
• Sie schafft einen klaren Rahmen, was in einer Community erlaubt ist und was nicht. 
• Dein Team hat nachvollziehbare Gründe, wenn es Kommentare, die gegen diese Regeln verstoßen, löscht. 

Idealerweise befindet sich die Netiquette an einer zentralen und gut einsehbaren Stelle, zum Beispiel oben in einem Facebook-Account, in der Info und/oder auf der eigenen Webseite.

4. Geschäftszeiten kommunizieren

Auch Internetnutzer im digitalen Zeitalter haben Verständnis dafür, wenn ein Unternehmen nicht 24 Stunden am Tag erreichbar ist – zumindest die meisten.

Indem du Geschäftszeiten in Accounts kommunizierst, informierst du Community-Mitglieder, wann dein Team für sie erreichbar ist und wann sie vielleicht bis zum nächsten Tag warten müssen. Dann ist es natürlich umso wichtiger, dass Nutzer innerhalb dieser Geschäftszeiten schnell eine Antwort auf Nachrichten erhalten.

Tipp: Mit Chatbots kannst du für mehr Erreichbarkeit sorgen und einfache Fragen auch außerhalb der Geschäftszeiten klären. Vermeide aber Verschleierungstaktiken. Community-Mitglieder haben ein Recht darauf, zu wissen, wann sie mit einem Chatbot kommunizieren und wann mit einer Person aus Fleisch und Blut. Wenn sie das Gefühl haben, sie werden bewusst irregeführt, kann das zu unangenehmen Situationen führen.

5. Den richtigen Ton finden

Der Ton macht die Musik, online wie offline. In diesem Zusammenhang machen vermeintliche Kleinigkeiten wie die Anrede (“Du” oder “Sie”) einen großen Unterschied. Im Community Management hängt der richtige Ton von mehreren Dingen ab: 

• Dem Netzwerk: Während Facebook von einem ungezwungen direkten Ton dominiert ist, sollte es auf LinkedIn seriöser sein. 
• Der eigenen Marke: Vertreibt dein Unternehmen Urlaubsreisen für Familien, Autozubehör oder Designeruhren? Die Antwort darauf hat Auswirkungen auf die passende Tonalität. 
• Der Zielgruppe: Sind deine bevorzugten Adressaten in erster Linie jung oder vielleicht schon etwas älter? Welchem sozialen Umfeld entstammen sie, welchen Beruf üben sie aus und wie kommunizieren sie miteinander?

Bei allen Unterschieden, die sich je nach Netzwerk ergeben, ist ein einheitliches Auftreten zentral im Community Management. Nur so entsteht ein Brand Image über verschiedene Kanäle hinweg. Dazu gehört ein konsistenter Ton. Hinweise dazu lassen sich in den internen Social Media Guidelines festschreiben. 

Gleichzeitig ist es sinnvoll, für verschiedene Kanäle verschiedene Personas zu entwerfen. Denn auf TikTok sprichst du wahrscheinlich einen anderen Teil deiner Zielgruppe an als auf LinkedIn.

Nike versteht es meisterhaft, die eigene Brand Story über verschiedene Social-Media-Kanäle hinweg zu erzählen.

6. Transparenz pflegen

Authentizität und Transparenz sind mehr als Schlagwörter im Community Management. Besonders wichtig in diesem Zusammenhang ist, Fehler zuzugeben – auch wenn das keiner gern macht. In dieser Hinsicht verhält es sich im Community Management wie damals in der Schule: Ausreden sind fast immer als solche erkennbar und werden im besten Fall mit einem müden Lächeln quittiert. Im ungünstigsten Fall sorgen sie für schlechte Noten.

Wer sich dagegen öffentlich und ehrlich für einen Fehler entschuldigt, kann daraus sogar Gewinn schlagen. 

7. Meinungsführer in Communities ausfindig machen

In jeder Gruppe gibt es Menschen, die den Ton angeben. Das gilt auch für Social Media Communities. Diese Menschen ausfindig zu machen, kann dir helfen, eine Community zu steuern. Mit der Hilfe von Meinungsführern lassen sich auch schwierige Konversationen deeskalieren. Vielleicht findest du sogar Nutzer, die sich als Influencer einsetzen lassen. 

8. Textbausteine für häufige Fragen anlegen, aber immer persönlich antworten

Fragen, die immer wieder auftauchen, führen Community Manager in Versuchung, fertige Antworten anzulegen und zu verwenden. Schließlich lässt sich auf diese Art eine Menge Zeit sparen. 

Der Haken daran: User merken dies häufig. Dann ist die Gefahr groß, dass sie sich wenig wertgeschätzt fühlen. 

Eine Alternative ist folgende: Lege Textbausteine für häufige Fragen an, die du individuell ergänzt. So kannst du schneller antworten, ohne unpersönlich zu werden. Freigegebene Textbausteine bieten sich auch an bei komplizierten Anfragen, beispielsweise in Behörden. So müssen bei wiederkehrenden Fragen nicht immer wieder neu verschiedene Fachbereiche kontaktiert werden. In Swat.io lassen sich Textbausteine einfach speichern und bei Bedarf abrufen. 

9. Schnell antworten

Zumindest während der Geschäftszeiten ist es zentral im Community Management, schnell zu reagieren, am besten in weniger als einer Stunde. Das gilt für direkte Nachrichten genauso wie für Fragen oder Kritik in Kommentaren. 

Mit einem guten Social Media Tool erhöht sich die Reaktionszeit durch eine zentrale Ticket Inbox, in der alle Kommentare, Privatnachrichten, Postings und Erwähnungen landen. So verringert sich auch das Risiko, dass du oder deine Kollegen etwas übersehen. 

Natürlich lässt sich nicht jede Frage innerhalb einer Stunde klären. Wenn die Antwort bis zum nächsten Werktag dauert, informiere den Fragenden in einer kurzen, persönlichen Nachricht. 

Wichtig: Wie schnell schnell genug ist, hängt auch vom Netzwerk ab. Auf Twitter sind die Erwartungen von Nutzern sehr hoch, auf Facebook etwas geringer. 

10. Konversationen und Interaktionen fördern

Das A und O im Community Management sind Interaktionen. Es gibt verschiedene Möglichkeiten, diese gezielt zu fördern. Dazu gehört der Versuch, aus Kommentaren Konversationen zu machen, indem du Fragen stellst. 

Auch humorvolle Antworten fördern Interaktionen. Sie können sogar dazu führen, dass andere Nutzer “Lust auf Konversation” bekommen und überhaupt erst einen Kommentar hinterlassen.

11. Don’t Feed the Troll – guter Umgang mit Störern

Es gibt wenige Situationen im Community Management, in denen Ignorieren die richtige Taktik ist. Eine davon ist das Auftauchen von Trollen. 

Diese unterscheiden sich von ehrlich (und vielleicht zurecht) verärgerten Kunden dadurch, dass sie kein ernsthaftes Anliegen verfolgen. Stattdessen wollen sie in erster Linie provozieren. Dabei werden Trolle oft persönlich, ignorieren die Netiquette und versuchen, andere Nutzer anzustacheln. 

Damit ihnen das nicht gelingt, ist es wichtig, Trollen kein Futter zu geben. Deshalb ist es auch durchaus sinnvoll, Trolle zu ignorieren. Sobald andere User auf diese einsteigen, wird es schwierig. In diesem Fall hast du vor allem folgende Möglichkeiten. 

• Stelle falsche Behauptungen richtig. 
• Entgegne auf Übertreibungen mit Fakten. 
• Probier es mit Humor. Mit ein bisschen Glück und Geschick lassen sich Trolle oft auskontern. 

Wenn es ein Troll zu weit treibt und offensichtlich gegen die Netiquette verstößt, kannst du ihn aussperren. Mach diese Entscheidung und die Begründung dafür aber öffentlich. Kommentare von Trollen einfach zu löschen, ist riskant. 

12. Mehrwert bieten

Jede Community beruht auf Geben und Nehmen. Eine Grundvoraussetzung für erfolgreiches Community Management ist, dass du Mitgliedern Mehrwert bietest, indem du

• wertvolle Inhalte veröffentlichst,
• Fragen schnell und umfassend beantwortest,
• Nutzern ein Gefühl von Wertschätzung vermittelst.

13. Freundlich bleiben

Leichter gesagt als getan, denkst du vielleicht, wenn dich gerade ein paar aufgebrachte Community-Mitglieder an den Rand einer Nervenkrise gebracht haben. 

Doch ein konstant freundliches Auftreten, auch in Krisensituationen zahlt sich aus. Nicht zuletzt demonstrierst du damit Wertschätzung gegenüber deiner Community und beugst Krisen vor, wie sie durch einen fehlgeleiteten Kommentar entstehen. 

Community Management ist eine langfristige Aufgabe

Der Social-Media-Bereich ist schnelllebig. Doch eine Community aufzubauen und zu pflegen, das kostet Zeit. Dafür lohnt sich der Aufwand. Schließlich fördert erfolgreiches Community Management ein positives Markenimage, steigert Conversions und Sales und eröffnet wertvolle Einblicke in die Gedankenwelt deiner Zielgruppe. 

Die hier aufgelisteten Tipps unterstützen dich nicht nur beim Einstieg. Sie sorgen auf lange Sicht für ein gutes Fundament und helfen auch dann, wenn es zwischen deiner Marke und einzelnen Community-Mitgliedern einmal kriselt.