Wie Messenger den Kundenservice im E-Commerce verbessern: Beispiele und Tipps

Die Ansprüche von Kunden an den Kundenservice wachsen, vor allem an Schnelligkeit und Verfügbarkeit. Messengerdienste helfen Unternehmen, sie zu erfüllen. Sie sind nicht nur weit verbreitet und kostenlos. Außerdem ermöglichen sie eine direkte, unkomplizierte und persönliche Kommunikation.

Das wissen Kunden zu schätzen, auch in höheren Altersgruppen. In einer Studie von MessengerPeople wünschte sich immerhin jeder 2. Deutsche einen Kundenservice mit Messenger. 

Hier stellen wir Beispiele von Unternehmen vor, die Messenger erfolgreich für die Kundenkommunikation einsetzen. Außerdem geben wir einige Tipps für den erfolgreichen Einstieg und gehen noch einmal eingehend darauf ein, warum Messenger den Kundenservice erfolgreicher machen. 

Vorteile von Messengerdiensten für den Kundenservice

Einige Vorteile von Messengern für den Kundenservice haben wir schon angesprochen. Hier noch einmal die wichtigsten in geballter Form:

• Weit verbreitet: Der Facebook Messenger und WhatsApp sind mittlerweile durch fast alle Altersgruppen hinweg Standard. Wenn du sie für die Kommunikation nutzt, müssen Kunden in aller Regel keine zusätzliche App herunterladen. Das erleichtert den Einstieg.
• Schnell: Messenger geben Kunden die Möglichkeit, schnell mit deinem Unternehmen in Kontakt zu treten. Kundenmitarbeiter können umgehend auf Anfragen antworten. Im Idealfall ist der Austausch direkt und persönlich.  
• Multimedial: Ob ein Foto von einem Produkt oder ein Tutorial im Video, mit Messengern lassen sich Inhalte in verschiedenen Formaten austauschen. 
• Automatisierungsmöglichkeiten: Schon einfache Chatbots sparen viel Zeit durch die automatische Beantwortung simpler Fragen. Für ausgereifte Modelle gilt das noch mehr. 
• Kostengünstig: Im Gegensatz zu einem Telefonat ist der Chat über Messenger kostenlos.
• Nachvollziehbar: Kommt es zu Missverständnissen, lässt sich der gesamte Gesprächsverlauf mit allen wichtigen Informationen einsehen, entweder direkt im Messenger oder in einem Tool wie Swat.io.

Apropos Swat.io, mit unserem WhatsApp Service kann dein Team alle Anfragen in der zentralen Ticket Inbox ansehen und bearbeiten. 

Beispiele für Kundenservice mit WhatsApp und Facebook Messenger

Otto – WhatsApp-Kundenservice rund um die Uhr

Der Versandhändler Otto ist ein alter Hase in seiner Branche, aber aufgeschlossen für den Einsatz neuer Technik. So verwendete das Unternehmen als eines der ersten im E-Commerce Bereich in Deutschland WhatsApp für den Kundenservice. 

Seit Ende 2018 können Kunden direkt über die Webseite von Otto mit dem Kundendienst chatten, rund um die Uhr an 365 Tagen im Jahr. 

Dieses Serviceangebot kommt an. Mitte 2019 gingen pro Monat 40.000 Anfragen auf dem Kanal ein. Dabei profitieren Kunden und Kundinnen von dem persönlichen Austausch. Außerdem stellten Mitarbeiter von Otto fest, dass Kunden schneller reagieren, wenn sie eine Antwort per Messenger erhalten. 

LEWITT – Spielerisch Marke und Produkte bekannter machen

LEWITT ist ein Mikrofonhersteller aus Wien und steht als Firma für Innovation und neue Technologien. Um auch im Social Media Marketing möglichst modern aufzutreten, entschied sich das Team einen Chatbot einzusetzen. Lucy LEWITT, wie der Bot heißt, hilft Usern sich in der Produktwelt des Unternehmens zurecht zu finden.

Der Bot orientiert sich an einem typischen Verkaufsgespräch. User können so die Marke und Produkte auf eine spielerische Art kennenlernen. Ein großer Vorteil für das Team ist, dass der Bot rund um die Uhr verfügbar ist. Viele internationale Anfragen schlagen nämlich außerhalb der Bürozeiten auf.

Zusätzlich gibt es Sympathiepunkte für Lucy LEWITT: Zwischendurch streut sie das ein oder andere Meme in die Unterhaltung ein.

Brille 24 – Styleberatung über Messenger

Beim Brillenkauf wünschen sich die meisten Menschen eine persönliche Beratung. Der Onlinehändler Brille 24 bietet sie über Messenger an. Interessierte haben aktuell die Wahl zwischen 5 verschiedenen Messengern im Kundenservice:  

• Notify
• WhatsApp
• Facebook Messenger
• Telegram
• Apple Business

Für eine Styleberatung senden Kunden ein Bild von sich ohne Brille und beantworten ein paar Fragen, zum Beispiel zu Lieblings-Marke und Budget. Anschließend erhalten sie eine Produktempfehlung mit Link zum Modell im Shop. Auf diese Art gelingt es Brille24, Kundinnen eine ähnliche Erfahrung zu bieten wie offline im Laden um die Ecke, und das bei mehr Auswahl. 

Der einzige Haken für Ungeduldige: Bei Brille24 gelten feste Öffnungszeiten, auch für den Chat. Wer sich am Wochenende entschließt, eine neue Brille zu kaufen, muss mit der Onlineberatung bis zum Montag warten. 

Hessnatur – weniger Retouren dank Messenger

Der Mode-Händler hessnatur setzt ebenfalls schon länger auf Messenger für den Kundenservice, genauer gesagt WhatsApp. Damit gelang es dem Unternehmen, die Zahl von Retouren erheblich zu senken. Denn Kunden können jetzt Fotos von Defekten einschicken. Sind diese klar erkennbar, erhalten sie einen Preisnachlass oder Ersatz. 

Die Vorteile: 

• Schon innerhalb von einem Tag kann hessnatur eine Lösung bei Reklamationen anbieten. 
• Das kommt bei Kunden gut an und fördert das Image des Unternehmens. 
• Gleichzeitig spart hessnatur Kosten und schont die Umwelt, indem das Unternehmen viele Retouren vermeidet.

Toneart – höhere Umsätze und zufriedene Kunden

Der TONEART Onlineshop verleiht professionelles Equipment an Produktionsstudios, TV Stationen oder Kameraleute und verzeichnet durchschnittlich mehr als 30.000 Besucher im Monat. Viele davon haben Fragen zu den teuren Produkten, manche davon einfach, andere sehr komplex. 

Die schiere Masse stellte die Servicemitarbeiter des Unternehmens in der Vergangenheit vor Herausforderungen. Gleichzeitig reagierten Kunden genervt, wenn sie in der Warteschleife hängen blieben oder außerhalb der Geschäftszeiten niemanden erreichten. 

Inzwischen nutzt TONEART Messenger für den Kundenservice. Dabei beantwortet ein Chatbot 24/7 einfache Fragen, indem er zum Beispiel auf Support-Seiten verweist. Für komplexere Angelegenheiten stehen nach wie vor Servicemitarbeiterinnen zur Verfügung. Sogar im Leasing von Produkten kommt der Chatbot zum Einsatz. 

Das Resultat ist nicht nur mehr Kundenzufriedenheit, die sich zum Beispiel in positivem Feedback äußert. 

Sogar deutliche Umsatzsteigerungen kann TONEART verzeichnen. Denn der Chatbot motiviert Kunden zum Kauf, indem er sie durch einen Link direkt auf Produkte verweist. 

Außerdem lassen sich per Messenger einfach Bildmaterial und weitere Informationen verschicken. Auch persönliche Hinweise auf Aktionen und Sonderangebote sind auf diese Art möglich.

Erfolgreich durchstarten mit Messengern im Kundenservice – Tipps für die ersten Schritte

1. Die richtige Tonalität finden

Die Kommunikation über Messenger ist direkt und persönlich. Deshalb fällt der Ton meist ungezwungen aus. Allerdings spielt es eine Rolle, was du an wen verkaufst und welche Erwartungen deine Zielgruppe hat. Kann es manchmal gar nicht locker genug sein, so reagieren bestimmte Kundengruppen irritiert, wenn sie ein Chatbot oder Kundendienstmitarbeiter duzt. 

Mach dir deshalb, bevor du den Facebook Messenger oder WhatsApp im Kundenservice einsetzt, Gedanken über die passende Tonalität und schreibe diese in Social Media Guidelines fest, falls noch nicht geschehen. 

2. Automatisierung nutzen

Chatbots bringen Vorteile mit sich: 

• 24 Stunden Erreichbarkeit
• Weniger Aufwand (im Idealfall)
• Einfache Bots sind schon ohne Programmierkenntnisse erstellbar. 

Allerdings sind Chatbots nach wie vor kein Ersatz für Kundendienstmitarbeiter aus Fleisch und Blut, sondern nur eine wertvolle Ergänzung. Genauso solltest du sie auch einsetzen. 

Zudem ist es wichtig, grundlegende Dinge zu beachten. Dazu gehört zum Beispiel, dass Mitarbeiterinnen rechtzeitig einspringen, wenn die Konversation mit dem Bot in einer Sackgasse landet. Der hochintelligente Chatbot, der mit jeder verqueren Frage umgehen kann, ist noch Zukunftsmusik. 

3. Messenger bekannt machen

Die beste Kontaktmöglichkeit im Kundenservice nutzt nur etwas, wenn Kundinnen wissen, dass es sie gibt. Deshalb kann eine Ankündigung auf verschiedenen Kanälen nicht schaden, wenn du deinen Kunden erstmals einen WhatsApp-Chat zur Verfügung stellst. Dafür bietet sich die eigene Webseite genauso an wie ein Flyer, den du deiner Bestellung beifügst und Posts auf Facebook, Instagram und Co. 

4. Schnelligkeit ist entscheidend

Kunden, die ein Unternehmen über Messenger kontaktieren, erwarten besonders schnell eine Antwort. Wenn du den Service nur zu bestimmten Zeiten anbieten willst, kommuniziere deine “Öffnungszeiten” unmissverständlich. 

5. Multimediale Inhalte verwenden

Ein Vorteil von Messengern ist, dass du damit nicht auf Text beschränkt bist. Nutze diesen Vorteil. Manchmal ist eine Frage durch einen Screenshot bzw. Bild oder auch ein Video schnell geklärt. 

6. Klare Ziele setzen und Fortschritte überprüfen

Welche zentralen Ziele willst du mit Messengern im Kundenservice erreichen? Möchtest du in erster Linie den Aufwand für dein Team verringern oder sogar den Einsatz eines Call Centers einsparen? Vielleicht willst du, so wie hessnatur, die Zahl von Retouren verringern? 

Je genauer Ziele definiert sind, desto leichter lassen sie sich überprüfen. Behalte dabei auch Feedback von Kunden im Blick. Das ist vielleicht die beste “Kennzahl” für einen guten Kundenservice. 

Messenger bringen Vorteile für alle Beteiligten mit

Mit Messengern im Kundendienst erfüllen Unternehmen die Wünsche von Kundinnen nach einem schnellen, direkten und unkomplizierten Austausch. Gleichzeitig können sie auf diesem Weg den Aufwand reduzieren und Mitarbeitern die Arbeit leichter machen. Eine klassische win-win-Situation.

Notwendig dafür ist neben Offenheit gegenüber neuen Kommunikationsformen ein Mindestmaß an Ressourcen. Denn nur wenn Anfragen über WhatsApp und Co. schnell und kompetent beantwortet werden, erfüllen Messenger ihren Zweck.